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基于乘客感知的常规公交服务质量评价体系：构建与实践

一、引言

1.1研究背景

随着城市化进程的不断加速，城市人口规模持续扩大，城市交通需求日益增长。公共交通作为城市交通的重要组成部分，对于缓解城市交通拥堵、减少环境污染、提高城市居民出行效率等方面发挥着关键作用。常规公交作为公共交通的主要形式之一，具有线路覆盖广、站点设置灵活等特点，能够满足不同人群的出行需求，在城市公共交通体系中占据着不可或缺的地位。

然而，当前我国常规公交服务质量仍存在诸多问题，与居民日益增长的出行需求和期望之间存在一定差距。部分公交线路规划不合理，导致线路重复或空白区域较多，影响了公交的覆盖率和可达性；公交车辆准点率较低，受交通拥堵、调度不合理等因素影响，乘客经常面临长时间候车和误点的情况；车内环境舒适度欠佳，车辆设施老化、拥挤等问题较为突出，给乘客带来了不舒适的乘车体验；此外，公交服务的信息化水平不高，乘客难以实时获取公交车辆的运行信息，也在一定程度上影响了出行的便利性。

乘客作为公交服务的直接使用者，他们对公交服务质量的感知和评价是衡量公交服务水平的重要依据。基于乘客感知来研究常规公交服务质量评价体系，能够更加真实地反映公交服务中存在的问题，从乘客的需求和期望出发，有针对性地提出改进措施，对于提升公交服务质量、增强公交吸引力具有重要意义。

1.2研究目的与意义

本研究旨在通过深入分析乘客对常规公交服务的感知，构建一套科学、全面、合理的常规公交服务质量评价体系，为公交运营企业和相关管理部门提供有效的评价工具和决策依据，以促进常规公交服务质量的提升，提高乘客满意度。

本研究具有重要的理论与实践意义。在理论层面，丰富和完善了公共交通服务质量评价的相关理论，为后续研究提供了新的视角和方法。从乘客感知角度出发，综合考虑多个维度的影响因素，构建评价体系，有助于深化对公交服务质量内涵和构成要素的理解。在实践层面，能够为公交运营企业提供明确的改进方向，帮助企业识别服务中的薄弱环节，优化线路规划、提高运营效率、改善服务设施和服务态度，从而提升公交服务质量和市场竞争力；为政府相关管理部门制定科学合理的公交发展政策和规划提供数据支持，促进公共交通资源的优化配置，推动城市公共交通的可持续发展；对于提高乘客出行满意度，增强公交在城市交通中的吸引力，引导更多居民选择公交出行，缓解城市交通拥堵、减少环境污染具有积极作用，有利于提升城市整体形象和居民生活质量。

1.3国内外研究现状

国外对于公交服务质量的研究起步较早，在理论和实践方面都取得了较为丰富的成果。早期的研究主要集中在公交服务的可靠性、准时性等客观指标上，随着研究的深入，逐渐开始关注乘客的主观感受和需求。国外学者通过大量的实证研究，运用多种方法，如问卷调查、访谈、数据分析等，构建了多种公交服务质量评价模型，涵盖了服务的各个方面，如安全性、舒适性、便捷性、信息服务等。同时，注重从乘客的角度出发，分析不同乘客群体对公交服务质量的感知差异，以及这些差异对乘客出行行为和满意度的影响。此外，国外在公交服务质量提升策略方面也进行了广泛的研究，包括优化线路网络、改善车辆设施、加强人员培训、应用智能交通技术等。

国内对公交服务质量的研究相对较晚，但近年来发展迅速。研究内容主要包括公交服务质量评价指标体系的构建、评价方法的选择和应用、服务质量提升策略等方面。在评价指标体系构建上，学者们结合我国公交发展的实际情况，参考国外相关研究成果，从不同角度提出了多种指标体系，涵盖了运营效率、服务水平、安全保障、乘客满意度等多个维度。在评价方法上，综合运用了层次分析法、模糊综合评价法、灰色关联分析法、数据包络分析法等多种方法，对公交服务质量进行量化评价。同时，国内研究也注重对公交服务质量提升策略的探讨，提出了加强政府监管、引入市场竞争机制、推进公交智能化建设、提高从业人员素质等一系列措施。

然而，目前国内外研究仍存在一些不足之处。在评价指标体系方面，部分指标的选取缺乏充分的理论依据和实证支持，指标之间的相关性和权重分配不够合理；在评价方法上，虽然多种方法被应用，但每种方法都存在一定的局限性，且不同方法之间的比较和融合研究较少；在研究视角上，虽然越来越关注乘客感知，但对于乘客感知的形成机制和影响因素的研究还不够深入，缺乏系统性和全面性。此外，现有研究大多针对大城市的公交服务，对于中小城市和城乡结合部的公交服务质量研究相对较少，不能很好地满足不同地区公交发展的需求。

1.4研究方法与创新点

本研究采用问卷调查法，设计合理的问卷，对公交乘客进行大规模调查，收集乘客对公交服务各方面的感知和评价数据，了解乘客的需求和期望，为构建评价体系提供数据支持。运用统计分析方法，对问卷调查数据进行描述性统计、相关性分析、因子分析等，提取影响公交服务质量的关键因素，确定评