2026年实战电商行业在线客服招聘考试题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年实战：电商行业在线客服招聘考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在处理客户关于物流配送延迟的投诉时，以下哪种回应方式最恰当？

A.直接告知客户“快递公司太慢了，我们无法解决”

B.先安抚客户情绪，并主动提供补偿方案（如优惠券或免单）

C.反问客户“为什么一定要这么急？”

D.将问题完全推给快递公司，要求客户自行联系

2.电商平台客服常用的“FAB法则”中，哪个字母代表“利益”（Benefit）？

A.Feature（特性）

B.Advantage（优势）

C.Benefit（利益）

D.Fact（事实）

3.当客户在聊天中突然表达不满并开始骂人时，以下哪种做法最合适？

A.立即反唇相讥，同样用愤怒的语气回骂

B.挂断对话，等待客户冷静后再联系

C.保持冷静，先发送安抚表情，并提议“我帮你联系人工客服好吗？”

D.直接回复“请您文明用语”并终止对话

4.在处理退货退款纠纷时，客服应优先遵循哪个原则？

A.完全按照客户要求执行，以提升满意度

B.严格遵循平台退货政策，即使客户抱怨

C.与客户协商折中方案，平衡双方利益

D.无视客户诉求，只要符合公司规定即可

5.以下哪种沟通方式最不利于建立客户信任？

A.使用客户姓名进行称呼（如“XX您好”）

B.过度使用专业术语，让客户难以理解

C.及时回复客户问题，避免拖延

D.主动提供额外帮助，超出问题本身范围

6.电商客服中，“SLA（服务等级协议）”通常指什么？

A.客户满意度评分标准

B.客服响应时间和服务质量要求

C.退换货处理流程

D.客户投诉处理时限

7.当客户询问产品使用技巧时，客服的最佳做法是？

A.直接复制粘贴产品说明，不做解释

B.通过案例或视频演示，让客户更直观理解

C.推荐其他更简单的产品，忽略客户问题

D.告知客户“这个问题需要联系技术支持”

8.以下哪种行为最容易违反电商客服的合规要求？

A.在聊天中插入与产品无关的广告链接

B.严格保护客户隐私，不泄露个人信息

C.处理敏感信息（如订单号、地址）时使用加密聊天

D.在客户同意的情况下发送促销短信

9.电商客服中，“客户生命周期”通常指什么阶段？

A.从客户首次访问店铺到最终购买

B.从加购到支付完成

C.从咨询到售后

D.从注册账号到成为忠实用户

10.在处理多客户同时在线的问题时，客服应优先处理哪类需求？

A.所有问题按顺序逐一解决

B.涉及金额较大的退款请求

C.情绪激动的客户投诉

D.新注册用户的引导问题

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.电商客服在处理投诉时，以下哪些做法有助于提升客户满意度？

A.认真倾听客户诉求，不打断

B.及时提供解决方案，避免拖延

C.使用“我理解你的感受”等共情语句

D.将责任推给其他部门（如物流、技术）

E.主动提供超出预期的补偿（如免单、赠品）

2.在与客户沟通时，以下哪些属于“积极倾听”的表现？

A.不断点头，表示认同

B.用“嗯”“是的”等词语回应

C.记录关键信息（如订单号、问题细节）

D.插入个人观点，引导客户思路

E.通过提问澄清客户需求

3.电商客服需要具备哪些核心能力？

A.熟悉平台规则和产品知识

B.懂得情绪管理，避免被客户影响

C.能在规定时间内高效解决问题

D.主动推销无关产品以增加销售额

E.具备良好的文字表达能力

4.当客户对产品有误解时，客服应如何纠正？

A.直接反驳客户的观点

B.提供官方数据或截图证明

C.通过第三方案例佐证产品效果

D.强调产品价格优势，淡化缺点

E.建议客户咨询其他用户

5.以下哪些属于电商客服的“合规操作”？

A.未经客户同意，擅自修改订单信息

B.保护客户隐私，不泄露联系方式

C.在聊天中标注敏感信息（如“此信息仅限内部使用”）

D.按照平台规定流程处理退款

E.收到客户红包后，及时退回并说明原因

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.客服在处理投诉时，必须完全满足客户的所有要求。（×）

2.电商客服可以使用“谐音梗”或网络流行语与客户互动。（√）

3.客户咨询产品库存时，客服应立即查询并给出准确答复。（√）

4.客服可以随意承诺无法兑现的服务，只要客户暂时满意即可。（×）

5.在客户情绪激动时，客服应保持沉默，等待客户冷静。（×）

6.电商客服需要定期学习平台政策更新，以避免操作失误。（√）

7.客服回复客户问题的字数越多越好，以体现服务细致。（×）

8.客户提出的问题，即使琐碎，也应认真对待。（√）

9.电商客服可以通过“话术脚本”提升效率