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电子商务平台运营管理通用规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范电子商务平台（以下简称“平台”）的运营管理行为，保障平台经营者、平台内经营者（以下简称“商家”）及消费者的合法权益，维护公平、公正、诚信的平台交易秩序，促进电子商务行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业通行准则，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各类电子商务平台的日常运营与管理活动，包括但不限于平台自身的运营管理、对商家的招募与管理、商品与服务的信息发布、交易行为的规范、营销活动的组织、用户权益的保护等。平台经营者及入驻商家均应遵守本规范。

1.3基本原则

平台运营管理应遵循以下基本原则：

合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保平台运营及商家经营活动合法合规。

公平性原则：营造公平竞争的市场环境，不偏袒任何一方，保障所有商家平等参与经营的权利。

诚信原则：倡导诚信经营，杜绝虚假宣传、欺诈等不诚信行为，维护平台信誉。

用户至上原则：以消费者为中心，保障消费者知情权、选择权、安全权等合法权益，提供便捷、安全的服务体验。

安全保障原则：建立健全安全保障体系，保障平台系统安全、交易安全及用户信息安全。

第二章用户管理规范

2.1用户注册与认证

平台应建立清晰、便捷的用户注册流程，用户注册信息应真实、准确、完整。

鼓励并引导用户进行实名认证，特别是针对购买特定品类商品或参与特定服务的用户，应依法要求其进行实名认证。

对商家入驻，应建立严格的资质审核机制，核实商家身份信息、经营资质、联系方式等，并对入驻商家进行实名登记与认证备案。

2.2用户信息保护

平台应建立健全用户信息安全管理制度，采取必要的技术措施和管理措施，防止用户信息泄露、丢失、篡改或被非法获取、使用。

未经用户明确同意，不得向任何第三方泄露或出售用户个人信息，法律法规另有规定的除外。

平台应向用户明确告知其个人信息的收集范围、使用目的和方式，并提供必要的查询、更正、删除个人信息的途径。

2.3用户账户管理

平台应为用户提供账户安全保障服务，提醒用户设置安全密码，并提供账户异常登录提醒、密码找回等功能。

用户应妥善保管账户信息，对其账户下的行为负责。平台在发现账户异常行为时，有权根据情况采取临时限制措施，并及时通知用户。

对于长期未使用的账户，平台应按照相关规定及平台规则进行管理。

2.4用户反馈与投诉处理

平台应建立畅通、高效的用户反馈与投诉处理机制，公布明确的投诉渠道和处理流程。

对用户的合理投诉与建议，应及时受理、调查核实，并在承诺时限内予以反馈和处理。

建立投诉处理档案，对投诉情况进行分析总结，持续改进平台服务。

第三章商品管理规范

3.1商品入驻与信息发布

商家入驻平台销售商品，应确保所售商品符合国家法律法规及行业标准要求，并对商品质量负责。

商品信息发布应真实、准确、完整、合法，不得含有虚假、误导性或违法内容。商品名称、图片、规格、参数、价格、产地、生产者、用途、性能、等级、主要成分等信息应清晰、一致。

禁止发布法律法规禁止销售、危害国家安全、损害社会公共利益、侵犯他人合法权益的商品。

3.2商品质量与合规性

平台应建立商品质量抽检与监督机制，对商家所售商品进行不定期抽查，对不合格商品及时采取下架、禁售等措施。

商家应提供符合质量标准的商品，并依法履行商品三包等售后服务义务。进口商品应提供合法进口证明及相关检验检疫证明。

商品宣传内容应真实合法，不得夸大宣传、虚假宣传，不得使用绝对化用语。

3.3商品分类与属性规范

平台应建立科学合理的商品分类体系，便于用户查找和管理。

商家应将商品准确归类，并完整、规范填写商品属性信息，确保与实际商品一致。

3.4禁售与限售商品管理

平台应明确列出禁售商品清单，并根据法律法规及政策变化及时更新。

对法律法规规定需取得特定许可方可销售的商品（如医疗器械、食品等），商家必须取得相应资质并向平台备案后方可销售。平台应对此类商品加强审核与管理。

第四章营销活动管理规范

4.1营销活动策划与规则

平台及商家组织营销活动，应制定明确、公开、透明的活动规则，包括活动时间、参与条件、优惠方式、奖品设置、兑奖方式等。

营销活动规则不得含有不公平、不合理或排除、限制消费者权利的内容。

4.2促销行为规范

促销信息应真实、准确、清晰，不得进行虚假促销、价格欺诈（如虚构原价、虚假打折等）。

促销活动中提供的奖品、赠品等应符合相关质量标准，不得设置虚假奖品或附加不合理条件。

禁止利用不正当竞争手段进行促销，如恶意低价倾销、诋毁竞争对手等。

4.3广告宣传规范

平台内的商业广告应符合《广告法》等相关法律法规要求，内容真实、合法，不得含有虚假或引人误解的内容。

禁止在平台发布非法广告、低俗广告或其他违反公序良俗的广告。

第五章交易流程与订单管理