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公共交通服务规范及乘客导引

第1章服务规范概述

1.1服务宗旨与原则

1.2服务标准与要求

1.3服务流程规范

1.4服务人员职责

1.5服务监督与反馈

第2章乘客行为规范

2.1乘客基本行为准则

2.2乘车秩序与礼仪

2.3乘客安全与应急措施

2.4乘客投诉处理流程

2.5乘客信息查询与指引

第3章交通工具管理

3.1交通工具使用规定

3.2交通工具维护与保养

3.3交通工具调度与运行

3.4交通工具安全检查

3.5交通工具清洁与消毒

第4章乘客导引与标识系统

4.1导引标识设置规范

4.2导引标识使用规则

4.3导引标识维护与更新

4.4导引标识与信息同步

4.5导引标识与服务流程结合

第5章服务信息与宣传

5.1服务信息发布方式

5.2服务信息更新机制

5.3服务信息查询渠道

5.4服务信息宣传内容

5.5服务信息反馈机制

第6章服务人员培训与考核

6.1服务人员培训内容

6.2服务人员培训方式

6.3服务人员考核标准

6.4服务人员考核流程

6.5服务人员职业发展

第7章服务应急管理

7.1应急预案制定与演练

7.2应急事件处理流程

7.3应急物资与设备配置

7.4应急信息通报机制

7.5应急处置与反馈

第8章服务监督与持续改进

8.1服务质量监督机制

8.2服务质量评估方法

8.3服务质量改进措施

8.4服务质量反馈与优化

8.5服务质量持续改进计划

第1章服务规范概述

一、服务宗旨与原则

1.1服务宗旨与原则

公共交通服务是城市运行的重要组成部分，其核心宗旨在于保障乘客安全、便捷、高效、舒适地出行，提升城市交通运行效率，促进社会经济协调发展。服务原则应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、持续改进”的理念，确保服务内容符合国家相关法律法规要求，同时兼顾社会公共利益与乘客合理需求。

-安全第一：确保乘客出行安全，防范交通事故、设备故障等风险；

-便捷高效：优化线路规划、班次安排、换乘系统，提升出行效率；

-公平合理：保障不同群体乘客的出行权益，实现服务均等化；

-持续改进：通过数据监测、乘客反馈、服务质量评估等方式，不断提升服务品质；

-绿色环保：推广低碳出行方式，减少环境污染，推动绿色交通发展。

1.2服务标准与要求

公共交通服务标准主要由国家及行业标准规范，如《城市公共交通服务规范》（GB/T28585-2012）和《城市轨道交通运营规范》（GB50157-2013）等，明确了服务内容、服务流程、服务质量、安全要求等方面的具体要求。

具体服务标准包括：

-服务内容：涵盖线路运营、车辆调度、票务管理、乘客服务、应急处理等方面；

-服务流程：从乘客购票、乘车、换乘、到站、下车等全过程，需遵循标准化操作流程；

-服务质量：包括服务态度、服务效率、服务信息准确性、服务环境等；

-安全要求：涵盖车辆安全、人员安全、应急处置等；

-信息传递：通过广播、电子显示屏、手机App等渠道，提供实时信息，确保乘客知情、有序出行。

根据《城市轨道交通运营规范》（GB50157-2013），运营单位应确保服务人员具备相应的专业资质，熟悉线路运行情况，能够及时响应乘客需求，保障服务连续性。

1.3服务流程规范

主要服务流程包括：

-乘客购票：通过车站售票机、移动支付、二维码等方式完成购票；

-乘客乘车：根据乘车时间、线路、站点等信息，选择合适车次，完成乘车；

-乘客换乘：在换乘站内进行换乘，需遵循换乘指引、站内标识、工作人员引导；

-乘客到站：到达目的地站后，需按指示前往下车区域，注意安全；

-乘客下车：在指定区域下车，按规定领取车票或完成其他服务；

-乘客反馈：通过服务、App、意见簿等方式，反馈服务问题，促进服务质量提升。

根据《城市轨道交通运营规范》（GB50157-2013），服务流程应确保乘客在购票、乘车、换乘、到站、下车等环节中，能够获得清晰、准确的信息和指引，避免因信息不畅导致的出行延误或安全风险。

1.4服务人员职责

公共交通服务人员职责明确，旨在确保服务质量和乘客满意度。服务人员应具备相应的专业能力，熟悉运营流程，能够高效、规范地开展服务工作。

主要服务人员职责包括：

-售票员：负责售票、票务管理、乘客咨询及票务异常处理；

-乘务员：负责乘客上下车引导、安全宣传、应急处置、车厢秩序维护；

-站务人员：负责车站设备管理、信息发布、客流疏导、安全巡查；

-调度员：负责列车运行计划、班次安排、车