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2025年医疗机构服务投诉处理回顾与总结

2025年，全国医疗机构以“提升患者体验、构建和谐医患关系”为目标，围绕服务投诉处理体系建设开展系统性优化，通过机制创新、流程再造、技术赋能与文化培育，推动投诉处理从“被动应对”向“主动预防”转型。全年全国二级以上医疗机构累计受理有效投诉287.6万件，较2024年下降12.3%；投诉解决率达95.8%，同比提升3.2个百分点；患者对投诉处理满意度由82.1%升至89.4%，创近五年新高。现将年度工作情况总结如下：

一、制度机制完善：构建全周期管理体系

本年度重点强化投诉处理的制度保障与组织协同，形成“顶层设计-执行落实-监督反馈”的闭环管理框架