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2025年市民服务热线工作站工作总结暨下一步工作计划

2025年，市民服务热线工作站在市委、市政府的统筹指导下，以“接诉即办”改革为牵引，以“民有所呼、我有所应”为核心目标，全年累计接听市民来电189.6万通，较2024年增长12.3%；受理有效诉求167.8万件，响应率99.8%，解决率92.1%，群众综合满意度89.7%，三项核心指标均创历史新高。工作中聚焦民生痛点、治理难点、企业堵点，通过机制创新、技术赋能、队伍提效，推动热线从“接诉”向“解题”延伸，从“被动响应”向“主动治理”升级，切实将热线打造成联系群众的“连心桥”、基层治理的“指挥棒”、政策落实的“监测站”。

一、2025年主要