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2025年市民服务热线工作站工作总结及2026年工作计划

2025年，市民服务热线工作站在市委、市政府的统筹指导下，紧扣“民有所呼、我有所应”核心目标，以“接诉即办”改革为牵引，以数字化转型为支撑，以提升群众满意度为导向，全年累计受理群众诉求127.6万件，同比增长8.2%；响应率保持100%，问题解决率91.3%（较2024年提升3.7个百分点），群众综合满意度93.8%（较2024年提升2.1个百分点），多项指标创历史新高，在年度民生服务考核中位列全省同类城市第一方阵。现将全年重点工作情况总结如下：

一、聚焦机制优化，推动服务流程再升级

坚持问题导向，针对2024年暴露的“工单流