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医院门诊服务满意度评估报告

一、前言

提升医疗服务质量，改善患者就医体验，是当前医疗卫生事业发展的核心议题之一。门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者对医院整体形象的认知和信任度。为全面、客观了解我院门诊服务的现状，精准识别服务流程中存在的薄弱环节，持续优化服务举措，提升患者满意度和获得感，我院于近期组织开展了门诊服务满意度评估工作。本报告旨在呈现本次评估的主要结果、深入分析存在的问题，并提出针对性的改进建议，为医院管理层提供决策参考。

二、评估对象与方法

本次评估对象为我院门诊就诊患者。评估工作主要采用以下方法：

1.问卷调查法：设计结构化问卷，内容涵盖候诊时间、医师诊疗、护理服务、环境设施、收费流程、药房服务等多个维度。问卷通过现场发放与回收的方式进行，力求样本的代表性与随机性。共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率符合统计学要求。

2.现场访谈法：选取部分患者进行随机性的一对一访谈，深入了解其在就医过程中的具体感受、遇到的困难及对门诊服务的真实看法与期望。

3.现场观察法：评估小组成员深入门诊各区域，对患者就诊流程、医务人员服务行为、环境秩序等进行实地观察与记录。

评估数据采用专业统计软件进行整理与分析，确保结果的科学性与准确性。

三、评估结果与分析

（一）总体满意度概况

本次评估结果显示，我院门诊患者总体满意度处于良好水平。多数患者对门诊医务人员的专业素养和服务态度给予了肯定，对医院在改善就医环境、优化服务流程方面所做的努力表示认可。然而，在某些具体环节和细节上，仍存在一些有待改进之处，影响了患者的整体就医体验。

（二）各维度满意度分析

1.候诊与导诊服务

*现状：患者对预约挂号的便捷性评价较高，尤其是线上预约渠道的开通，有效节省了患者的时间。但在就诊高峰期，部分科室候诊时间偏长，患者对此反映较为集中。导诊人员的服务态度总体良好，但在指引的准确性和主动服务意识方面，仍有提升空间。

*分析：候诊时间长主要与患者就诊集中、部分医师出诊时间安排、以及个别检查项目预约等待有关。导诊服务的不足则可能与人员配置、培训深度以及对院内资源动态掌握程度有关。

2.医师诊疗服务

*现状：医师的专业技术水平和诊疗态度获得了患者的广泛好评，多数患者认为医师问诊细致、检查认真、解释病情耐心。但也有少数患者反映，部分医师在与患者沟通时，未能充分考虑患者的理解能力，专业术语使用过多，导致患者对病情和治疗方案的理解不够透彻。

*分析：医师诊疗服务是患者满意度的核心。沟通不畅是导致医患误解的重要因素之一，加强医患沟通技巧培训，推行通俗易懂的健康宣教方式，是提升此维度满意度的关键。

3.护理与辅助检查服务

*现状：护理人员的服务态度普遍受到好评，尤其是在注射、换药等操作环节，能够体现出较好的专业性和人文关怀。辅助检查科室（如检验、放射等）的服务效率和报告出具速度基本满足患者需求，但部分检查科室的指引标识不够清晰，给患者带来不便。

*分析：护理服务的优势应继续保持和发扬。检查科室的标识系统是提升就医便捷性的基础，需要从患者视角出发进行优化。

4.门诊环境与设施

*现状：门诊大厅及各诊区的清洁卫生状况良好，患者对整体环境的舒适度评价尚可。但部分候诊区域座椅数量不足，尤其在高峰时段，患者站立等候现象较为普遍。卫生间的清洁度和部分设施的维护状况也有患者提及。

*分析：门诊环境是患者对医院的第一印象。座椅不足、设施维护不及时等问题，直接影响患者的就医舒适度和对医院管理精细化程度的感知。

5.收费与药房服务

*现状：多种缴费方式的提供，如自助机、线上缴费等，大大提高了收费环节的效率。药房窗口服务人员的工作效率较高，药品调配准确率良好。但仍有患者反映，在医保政策解读和药品用法用量的交代方面，可以更加详尽和耐心。

*分析：收费与药房服务是门诊流程的“最后一公里”。医保政策的复杂性和药品信息的专业性，要求相关人员具备更强的解释能力和服务意识。

四、主要成效与存在问题

（一）主要成效

1.医院对门诊服务质量的重视程度持续提升，各项便民利民措施逐步落实。

2.医务人员的服务意识和职业素养整体良好，患者对医疗技术水平认可度高。

3.信息化建设初见成效，预约挂号、自助缴费等服务便捷了患者就医。

（二）存在问题

1.流程优化仍有空间：高峰期候诊时间、部分检查预约周期等问题，反映出在流程设计的科学性和弹性调度方面有待加强。

2.医患沟通需进一步深化：在病情解释、治疗方案沟通、健康指导等方面，需更加注重患者的感受和理解。

3.服务细节有待打磨：如导诊指引的精准性、环境设施的人性化、标识系统的清晰度等细节问题，直接影响患者就医体验的流畅性和舒适度