原创力文档服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来
。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质
量都是企业在竞争中致胜的法宝。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，
使得服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有着显
著的区别，服务质量是消费者感知的对象，消费者
对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要
涉及服务的过程。
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