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服务员年终工作总结（30篇）

服务员年终工作总结篇1

我认识到作为餐厅服务员，在餐厅工作中热忱固然重要，但还

要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然

昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这

时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉

及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为餐厅服务员至

少要具备以下几方面的服务潜力。

一、语言潜力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能

够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不

同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身

体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分

重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言,

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于理解和满意的表达氛围。

二、交际潜力

餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一

天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关

系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获

得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的

作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察潜力

服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客

人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法

想到或正在思考的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜

在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最

有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的,

而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于

善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆潜力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或

有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即

时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身

也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶

点，在这些服务项目的提出带给之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要餐厅服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不满足的状况，对餐厅的形象会产生不好的影响。

六、应变潜力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在