医患关系投诉管理办法.pptxVIP

关注健康从我做起汇报人：PPT医患关系投诉管理办法

-总则组织和人员医患沟通监督管理法律责任附则投诉内容与分类投诉处理程序信息保密与保护目录投诉档案管理宣传教育与培训总结与展望

PART1总则

总则适用范围适用于各级各类医疗机构的投诉管理活动立法目的加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益管理原则贯彻以患者为中心理念，遵循合法、公正、及时、便民原则职责分工国家卫生健康委负责全国监督指导，县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域监督指导

PART2组织和人员

组织和人员责任主体医疗机构主要负责人为第一责任人；二级以上医疗机构需设置投诉管理部门或指定分管负责人投诉管理部门职责组织协调投诉处理工作：统一受理、调查核实投诉事项并提出处理意见建立投诉接待和处置程序：参与医疗质量安全管理及培训定期汇总分析投诉信息：提出改进建议人员要求：需具备医学、管理学、法学等知识，具有良好的沟通能力和职业道德联动机制：二级以上医疗机构需建立临床、护理、后勤等多部门协作机制，鼓励第三方参与投诉处理

PART3医患沟通

医患沟通沟通原则沟通内容记录要求培训机制医务人员需尊重患者隐私权、知情权和选择权，注重人文关怀诊疗情况、风险告知及术前谈话需以易懂方式充分告知患者并取得书面同意重要沟通内容需及时、完整记入病历并由患者签字确认医疗机构需加强医务人员沟通技巧培训，完善医患沟通流程

PART4投诉接待与处理

投诉接待与处理医疗机构需在显著位置公布投诉程序、地点及联系方式，设置专门接待场所投诉渠道首次接待部门不得推诿，需引导至投诉管理部门处理首诉负责制

投诉接待与处理处理流程010302简单投诉：当场核查处理并反馈医疗纠纷投诉：引导患者通过协商、调解或诉讼解决复杂投诉：5个工作日内反馈初步处理意见，涉及多科室的需10个工作日内反馈

投诉接待与处理特殊情形处理01对已进入司法程序或缺乏具体事实的投诉不予受理：但需说明理由02对扰乱医疗秩序或违法犯罪行为：需报警并报告卫生健康主管部门

PART5监督管理

监督管理14卫生健康部门职责：定期监督检查医疗机构投诉管理工作，指导改进服务质量1奖惩机制：对表现优秀的机构予以表扬，对管理混乱的机构通报批评并约谈负责人2内部考核：医疗机构需将投诉统计结果与年终考核、医师定期考核等挂钩3

PART6法律责任

法律责任01机构处罚未建立投诉制度或未及时处理投诉的，可处以警告或罚款；造成严重后果的追究相关人员责任02个人责任医务人员泄露患者隐私的，按《执业医师法》等法规处理01监管责任卫生健康主管部门失职的，依法追究相关人员责任

PART7附则

附则患者定义包括患者及其近亲属、委托代理人等实施细则省级卫生健康主管部门可结合本地情况制定具体细则施行日期本办法自2019年4月10日起施行

PART8投诉内容与分类

投诉内容与分类投诉内容投诉分类包括医疗技术、服务态度、收费管理、后勤保障等方面的问题根据投诉性质，分为服务质量类投诉、医疗事故类投诉、医德医风类投诉等

PART9投诉处理程序

投诉处理程序1234初步登记：对接收的投诉进行初步登记，包括患者信息、投诉内容等调查核实：由投诉管理部门组织相关人员进行调查核实，了解事情经过和责任人提出处理意见：根据调查结果，提出相应的处理意见和建议反馈处理结果：将处理结果及时反馈给患者，并告知其相关权利和申诉途径

PART10投诉处理技巧与要求

投诉处理技巧与要求倾听技巧耐心倾听患者诉求，不打断患者，不打断患者思路沟通技巧态度和蔼，语言文明，尊重患者意见和隐私处理要求要求及时、公正、合法、透明，避免激化矛盾和冲突

PART11第三方调解与司法途径

第三方调解与司法途径司法途径对无法通过调解解决的纠纷，建议患者通过司法途径解决第三方调解鼓励患者通过第三方调解机构进行调解，解决医疗纠纷

PART12信息保密与保护

信息保密与保护A信息保密：所有投诉信息应严格保密，不得泄露患者隐私信息B信息保护：对涉及医疗事故等敏感信息，应采取有效措施进行保护

PART13投诉档案管理

投诉档案管理档案建立档案保管定期分析对每一起投诉建立档案，包括投诉登记表、调查核实材料、处理意见等投诉档案应妥善保管，便于查询和追溯定期对投诉档案进行分析，找出问题根源和改进措施

PART14宣传教育与培训

宣传教育与培训宣传教育培训计划通过宣传栏、网站等多种形式，宣传医患关系投诉管理办法和相关知识医疗机构应定期开展医患关系、沟通技巧等培训活动，提高医务人员处理投诉的能力

PART15法律责任追究与处罚措施

法律责任追究与处罚措施责任追究处罚措施对违反医患关系投诉管理办法的医务人员和医疗机构，依法追究其法律责任包括警告、罚款、吊销