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2025年轨道交通运营与服务规范手册

1.第一章轨道交通运营组织与管理

1.1轨道交通运营基本规范

1.2运营调度与指挥体系

1.3运营安全与应急管理

1.4运营服务标准与质量控制

1.5运营数据管理与分析

2.第二章轨道交通乘客服务与管理

2.1乘客服务流程与规范

2.2乘客投诉处理与反馈机制

2.3无障碍服务与特殊人群保障

2.4乘客行为规范与文明乘车指引

2.5乘客信息与服务信息发布

3.第三章轨道交通设施与设备管理

3.1轨道交通设施配置标准

3.2设备运行与维护规范

3.3设备安全管理与故障处理

3.4设备更新与改造管理

3.5设备使用与操作培训

4.第四章轨道交通票务与支付管理

4.1票务系统与票务管理规范

4.2票务服务与票务窗口管理

4.3支付方式与票务结算规范

4.4票务异常处理与退票管理

4.5票务信息与票务数据管理

5.第五章轨道交通运营信息与通信管理

5.1运营信息采集与发布机制

5.2通信系统与信息传输规范

5.3信息安全管理与保密制度

5.4信息反馈与公众沟通机制

5.5信息数据存储与备份管理

6.第六章轨道交通运营应急与突发事件处理

6.1应急预案与应急演练机制

6.2突发事件应急处置流程

6.3应急资源调配与保障机制

6.4应急信息通报与公众通知

6.5应急培训与人员演练要求

7.第七章轨道交通运营与服务质量评价

7.1服务质量评价体系与标准

7.2服务质量监督与检查机制

7.3服务质量改进与优化措施

7.4服务质量投诉处理与反馈

7.5服务质量评估与持续改进

8.第八章轨道交通运营与服务规范实施与监督

8.1规范实施与责任分工

8.2监督机制与检查制度

8.3监督结果与整改落实

8.4监督信息反馈与公开机制

8.5监督与规范修订管理

第1章轨道交通运营组织与管理

一、轨道交通运营基本规范

1.1轨道交通运营基本规范

随着城市轨道交通网络的快速发展，2025年轨道交通运营与服务规范手册的发布，标志着我国城市轨道交通进入高质量发展新阶段。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T38531-2020）和《城市轨道交通服务质量规范》（GB/T38532-2020）等国家标准，2025年轨道交通运营基本规范应围绕“安全、高效、便捷、绿色”四大核心目标展开。

在运营基本规范中，应明确轨道交通运营的组织架构、服务标准、安全要求及应急响应机制。根据《城市轨道交通运营组织规则》（TB/T3193-2020），轨道交通运营应实行“统一指挥、分级管理、协同联动”的管理模式，确保运营调度、设备维护、客流组织等环节的高效衔接。

2025年轨道交通运营基本规范应加强运营数据的实时监控与分析能力，推动“智慧运营”理念的落地。根据《城市轨道交通运营数据管理规范》（GB/T38533-2020），运营数据应实现“全环节、全过程、全周期”的数字化管理，提升运营决策的科学性与准确性。

1.2运营调度与指挥体系

运营调度与指挥体系是轨道交通运营的核心支撑系统，直接影响运营效率与服务质量。2025年轨道交通运营与服务规范手册应明确调度指挥体系的组织架构、运行规则及技术标准。

根据《城市轨道交通调度规则》（TB/T3194-2020），调度指挥体系应建立“集中调度、分级指挥、协同联动”的运行机制。调度中心应具备“三级调度”功能，即：中央调度、区域调度、现场调度，实现对全线运营的统一指挥与协调。

同时，应加强调度系统的技术升级，推广“智能调度”与“大数据调度”技术，提升调度效率与精准度。根据《城市轨道交通调度自动化系统技术规范》（GB/T38534-2020），调度系统应具备“实时监控、动态分析、智能决策”三大功能，确保运营安全与服务质量。

1.3运营安全与应急管理

运营安全是轨道交通运行的底线，2025年轨道交通运营与服务规范手册应全面强化安全管理和应急响应机制，确保运营安全无事故。

根据《城市轨道交通运营安全规范》（GB/T38535-2020），轨道交通运营应建立“全员安全责任、全过程安全控制、全要素安全监管”的安全管理体系。运营单位应定期开展安全检查、隐患排查与