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2026年携程旅游顾问面试宝典及答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.携程旅游顾问在接待客户时，优先应遵循的服务理念是？

A.最大化销售提成

B.以客户需求为导向

C.严格按公司规定执行

D.维护平台利益优先

2.如果客户对行程中某项安排表示不满，携程旅游顾问应采取哪种处理方式？

A.直接反驳客户观点

B.立即向上级汇报

C.耐心倾听并协商解决方案

D.延迟处理以避免麻烦

3.以下哪个地区最适合在2026年推广“丝绸之路”主题旅游线路？

A.东南亚

B.中亚

C.南美

D.欧洲西部

4.携程旅游顾问在推荐签证服务时，应重点强调以下哪项优势？

A.价格最低

B.申请速度最快

C.100%成功率高

D.服务最便捷

5.如果客户要求修改已有行程，携程旅游顾问应如何操作？

A.直接拒绝客户要求

B.建议客户重新购买行程

C.根据政策评估可行性并提供建议

D.告知客户修改可能产生额外费用

6.2026年携程可能重点推广的出境游目的地是？

A.巴西

B.日本

C.南非

D.俄罗斯

7.在处理客户投诉时，携程旅游顾问应避免以下哪种行为？

A.表达同理心

B.责怪客户

C.记录问题细节

D.提供补偿方案

8.携程旅游顾问在推荐自由行产品时，应重点关注客户的？

A.预算水平

B.旅行经验

C.兴趣偏好

D.体力状况

9.如果客户询问关于国内某地的旅游政策变化，携程旅游顾问应如何回答？

A.仅凭个人经验回答

B.建议客户自行查询官方信息

C.以公司公告为准进行说明

D.承诺政策不会变动

10.在销售高端旅游产品时，携程旅游顾问应注重？

A.快速成交

B.客户满意度

C.提成比例

D.竞争优势

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.携程旅游顾问需要具备哪些核心能力？（多选）

A.沟通能力

B.产品知识

C.抗压能力

D.财务管理能力

2.以下哪些因素会影响客户选择出境游目的地？（多选）

A.签证政策

B.航班价格

C.文化差异

D.安全状况

3.携程旅游顾问在处理紧急情况（如航班取消）时，应采取哪些措施？（多选）

A.及时联系航空公司

B.安排备用行程

C.向客户道歉

D.要求客户承担额外费用

4.2026年携程可能重点推广的国内旅游主题包括哪些？（多选）

A.乡村振兴

B.非遗文化

C.健康养生

D.海岛度假

5.携程旅游顾问在推荐旅游产品时，应考虑客户的哪些信息？（多选）

A.年龄段

B.职业背景

C.旅行预算

D.家庭结构

三、简答题（共5题，每题5分，共25分）

题目：

1.简述携程旅游顾问在接待客户时应遵循的三个基本原则。

2.如果客户对行程中的住宿不满意，携程旅游顾问应如何处理？

3.举例说明携程旅游顾问如何根据客户需求推荐定制游产品。

4.简述携程旅游顾问在处理客户投诉时的三个关键步骤。

5.描述携程旅游顾问在推广某地旅游产品时应考虑的三个重要因素。

四、情景题（共3题，每题10分，共30分）

题目：

1.情景：客户咨询某地自由行产品，但预算有限，且希望行程丰富。携程旅游顾问应如何推荐？

2.情景：客户在行程中投诉酒店不符合预期，携程旅游顾问应如何解决？

3.情景：客户要求修改签证申请材料，携程旅游顾问应如何处理？

五、开放题（共1题，15分）

题目：

结合2026年旅游市场趋势，谈谈携程旅游顾问如何提升自身竞争力。

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.B

解析：携程旅游顾问的核心价值在于为客户创造优质体验，以客户需求为导向是服务质量的基本要求。

2.C

解析：耐心倾听并协商解决方案能体现专业性和同理心，避免客户不满升级。

3.B

解析：2026年“丝绸之路”主题游在中亚地区热度较高，符合文化及旅游趋势。

4.D

解析：携程的优势在于服务便捷，突出平台便利性更能吸引客户。

5.C

解析：修改行程需评估政策可行性，直接拒绝或建议重新购买均不专业。

6.B

解析：日本在2026年仍将是热门出境游目的地，符合市场趋势。

7.B

解析：责怪客户会激化矛盾，同理心和记录问题细节是更专业的做法。

8.C

解析：自由行客户更注重兴趣偏好，推荐需匹配其个性化需求。

9.C

解析：公司公告是权威信息来源，个人经验或建议客户自行查询不可取。

10.B

解析：高端客户更关注体验，满意度比提成比例更重要。

二、多选题答案及解析

1.A、B、C

解析：沟通能力、产品知识、抗压能力是核心，财务管理能力非必需。

2.A、B、C、D

解析：签证、航班、文化、安全