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云计算服务合同协议2026年服务级别协议

本合同由以下双方于______年____月____日签署：

甲方（云服务提供商）：________________________

法定地址：________________________________

联系人：_________________________________

联系方式：________________________________

乙方（云用户）：________________________

法定地址：________________________________

联系人：_________________________________

联系方式：________________________________

鉴于甲方提供云计算服务，乙方希望购买并使用甲方的云计算服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守：

第一条服务描述

1.1甲方同意根据本协议向乙方提供以下云计算服务：

(1)基础设施即服务（IaaS），包括但不限于虚拟机实例、计算资源、存储服务、网络连接和负载均衡。

(2)平台即服务（PaaS），包括但不限于数据库服务、应用服务器、开发工具和环境。

(3)软件即服务（SaaS），包括但不限于企业级应用软件、协作工具和在线服务。

1.2本协议项下的服务部署在甲方位于________________________的数据中心，具体服务细节以双方另行签署的服务目录为准。

第二条服务级别目标

2.1甲方承诺为乙方提供以下服务级别目标：

(1)正常运行时间：乙方使用的核心基础设施服务（虚拟机、存储）的正常运行时间目标为99.9%，非核心服务（负载均衡）的正常运行时间目标为99.5%。正常运行时间自服务交付之日起计算，不包括计划内维护时间及不可抗力因素。

(2)性能指标：

a.虚拟机平均响应时间不超过200毫秒。

b.数据库服务P95响应时间不超过100毫秒。

c.存储服务IOPS性能不低于_______IOPS/GB。

(3)服务请求处理时间：

a.一级支持请求（如咨询）：首次响应时间不超过15分钟，承诺解决时间不超过4小时。

b.二级支持请求（如变更）：首次响应时间不超过30分钟，承诺解决时间不超过8小时。

(4)数据备份与恢复：数据备份频率为每日一次，RPO不大于15分钟。数据恢复目标（RTO）对于核心数据不超过2小时。

2.2甲方将通过监控系统持续监控服务性能，并每月向乙方提供详细的服务性能报告。

第三条监控与报告

3.1甲方将使用专业的监控工具对服务进行7x24小时监控，确保及时发现并响应服务事件。

3.2甲方每月向乙方提供书面服务性能报告，报告内容包括但不限于实际正常运行时间、各项性能指标达成情况、服务事件统计等。报告格式为标准PDF文档。

第四条服务事件与通知

4.1事件分类：甲方将服务事件分为三个级别：

(1)一级事件：服务完全不可用或核心功能严重受损，影响超过_______%的用户。

(2)二级事件：服务部分不可用或性能严重下降，影响超过_______%的用户。

(3)三级事件：非核心服务问题，不影响核心功能。

4.2通知流程：

(1)对于一级事件，甲方将在事件发生后的30分钟内通过电话和邮件通知乙方关键联系人。

(2)对于二级事件，甲方将在事件发生后的60分钟内通过邮件通知乙方。

(3)对于计划内的重大变更，甲方将在变更前24小时通过邮件通知乙方。

4.3甲方将建立服务事件管理流程，并确保乙方能够通过服务事件管理门户实时查看事件处理进度。

第五条服务保证与免责

5.1甲方保证其提供的云计算服务将符合本协议约定的服务级别目标。

5.2甲方不对以下情况承担服务保证责任：

(1)因乙方错误配置、不当使用或第三方软件问题导致的服务中断或性能下降。

(2)因乙方数据或配置错误导致的损失。

(3)因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、政府行为）导致的服务中断。

(4)本协议未明确承诺的服务。

第六条补偿机制

6.1若甲方在连续两个报告期内未能达到本协议第二条约定的核心服务级别目标（正常运行时间或关键性能指标），则触发补偿机制。

6.2补偿类型：甲方将以服务信用额度的形式对乙方进行补偿，补偿额度为未达成目标百分比对应的月服务费用的_______%。

6.3补偿计算：每月结束后10个工作日内，甲方根据服务