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2025年导游资格考试游客投诉处理题库及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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评分

一、单选题(共10题)

1.游客在参观过程中对导游的服务质量提出投诉，以下哪种处理方式是正确的？()

A.直接否认游客的投诉，坚持自己的观点

B.忽视游客的投诉，认为无关紧要

C.认真倾听游客的投诉，并保持冷静

D.对游客进行指责，要求其道歉

2.游客在旅行过程中受伤，导游应该如何处理？()

A.立即通知旅行社，由旅行社处理

B.先让游客自行处理，导游在一旁观察

C.带游客去医院，并通知旅行社

D.忽视游客的伤情，继续行程

3.游客在旅游过程中对景点门票价格有疑问，导游应该如何回答？()

A.直接告诉游客门票价格，并解释原因

B.避免回答，认为与导游无关

C.拒绝回答，认为价格是固定的

D.暗示游客门票价格可能存在欺诈

4.游客在旅游过程中对导游的讲解内容不满意，导游应该如何处理？()

A.忽视游客的不满，继续讲解

B.强调自己的讲解是正确的，拒绝游客的意见

C.询问游客不满意的原因，并调整讲解方式

D.对游客进行指责，认为其无理取闹

5.游客在旅游过程中对导游的行程安排有意见，导游应该如何处理？()

A.忽视游客的意见，坚持原行程

B.强调行程安排的必要性，拒绝游客的修改

C.询问游客的意见，并尽量调整行程

D.对游客进行指责，认为其不配合

6.游客在旅游过程中对导游的服务态度提出投诉，导游应该如何处理？()

A.强调自己的服务态度是正确的，拒绝游客的投诉

B.忽视游客的投诉，认为无关紧要

C.认真倾听游客的投诉，并反思自己的服务态度

D.对游客进行指责，要求其道歉

7.游客在旅游过程中对导游的行程安排提出质疑，导游应该如何处理？()

A.忽视游客的质疑，坚持原行程

B.强调行程安排的合理性，拒绝游客的修改

C.询问游客的质疑原因，并解释行程安排的合理性

D.对游客进行指责，认为其无理取闹

8.游客在旅游过程中对导游的讲解内容提出修改建议，导游应该如何处理？()

A.忽视游客的建议，坚持自己的讲解

B.拒绝游客的建议，认为其不专业

C.认真考虑游客的建议，并适当调整讲解内容

D.对游客进行指责，认为其不尊重导游

9.游客在旅游过程中对导游的服务提出改进意见，导游应该如何处理？()

A.忽视游客的意见，认为无关紧要

B.拒绝游客的意见，认为其不合理

C.认真听取游客的意见，并考虑改进服务

D.对游客进行指责，认为其挑剔

10.游客在旅游过程中对导游的行程安排提出修改要求，导游应该如何处理？()

A.忽视游客的要求，坚持原行程

B.拒绝游客的要求，认为其不合理

C.认真考虑游客的要求，并尽量满足其需求

D.对游客进行指责，认为其不配合

11.游客在旅游过程中对导游的服务提出表扬，导游应该如何回应？()

A.忽视游客的表扬，认为应该做的

B.表现出谦虚，感谢游客的认可

C.对游客进行指责，认为其过于热情

D.暗示游客的表扬是虚假的

二、多选题(共5题)

12.以下哪些是导游在处理游客投诉时应该遵循的原则？()

A.尊重游客，保持冷静

B.客观公正，公平处理

C.及时沟通，透明处理

D.避免冲突，寻求共识

E.隐私保护，保护游客权益

13.以下哪些情况可能引起游客投诉？()

A.导游讲解不准确

B.行程安排不合理

C.游客被欺诈

D.服务态度差

E.餐饮卫生问题

14.导游在处理游客投诉时，以下哪些行为是不恰当的？()

A.耐心倾听游客的投诉

B.立即反驳游客的观点

C.保持冷静，控制情绪

D.尽快解决问题

E.忽视游客的投诉

15.以下哪些措施可以预防游客投诉？()

A.提高导游业务水平

B.优化行程安排

C.加强与游客的沟通

D.增加景点讲解内容

E.严格执行服务规范

16.导游在处理游客投诉后，以下哪些后续工作需要做？()

A.及时反馈给旅行社

B.对游客进行道歉

C.调查事件原因

D.对导游进行培训

E.避免类似事件再次发生

三、填空题(共5题)

17.导游在处理游客投诉时，首先应该做的是

18.在处理游客投诉的过程中，导游应尽量避免

19.如果游客的投诉涉及导游个人责任，导游应

20.导游在处理投诉时，如果需要记录游客的投诉内容，应

21.处理完游客投诉后，导游应

四、判断题(共5题)

22.导游在处理游客投诉时，可以直接拒绝游客的不合理要求。()

A.正确