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2025年航空运输服务标准操作手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节服务标准定义

第四节服务流程管理

第五节人员资质要求

第六节服务监督机制

第二章旅客服务管理

第一节旅客信息管理

第二节旅客服务流程

第三节旅客投诉处理

第四节旅客安全保障

第五节旅客服务培训

第三章航空运输服务流程

第一节航班预订与确认

第二节航班运输组织

第三节航班信息传达

第四节航班延误与取消处理

第五节航班登机与安全检查

第四章航空运输设备与设施

第一节航空运输设备管理

第二节航空运输设施维护

第三节航空运输安全设备

第四节航空运输环境控制

第五章航空运输客户服务

第一节客户服务标准

第二节客户服务流程

第三节客户服务评价体系

第四节客户服务改进机制

第六章航空运输安全管理

第一节安全管理方针

第二节安全管理体系

第三节安全检查与评估

第四节安全事故处理

第七章航空运输信息管理

第一节信息管理系统建设

第二节信息传输与共享

第三节信息安全管理

第四节信息反馈与改进

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节修订与废止

第四节有效日期

第1章总则

一、适用范围

1.1本手册适用于2025年航空运输服务标准操作手册（以下简称“本手册”）的制定、实施与管理。本手册的适用范围涵盖航空运输服务的全过程，包括但不限于航班运行、旅客服务、行李运输、地面服务、安全检查、信息管理等环节。

根据国际航空运输协会（IATA）2024年发布的《航空运输服务标准》（IATASTS2024），全球航空运输服务的标准化程度持续提升，2025年将全面推行基于数据驱动的服务流程和质量管理体系。本手册旨在为航空运输服务提供统一、规范、可执行的操作指南，确保服务质量和安全水平达到国际先进标准。

1.2本手册适用于所有在中华人民共和国境内的航空运输企业、机场、航空公司、地面服务提供商及相关机构。本手册适用于所有涉及航空运输服务的人员、部门及流程，包括但不限于：

-航空公司运营部门；

-机场地面服务部门；

-安全管理与应急处理部门；

-旅客服务与信息管理部门；

-航空运输信息管理系统（TMS）运营单位。

根据《中国民航局关于进一步加强航空运输服务管理的通知》（民航发运〔2024〕12号），2025年航空运输服务将全面实施服务标准化、流程化、数据化管理，推动服务品质持续提升。

二、规范依据

2.1本手册的制定依据包括以下法律法规和标准：

-《中华人民共和国航空法》；

-《民用航空安全条例》；

-《国际民用航空组织（ICAO）航空运输服务标准》（ICAOSTS2024）；

-《中国民航局关于印发航空运输服务标准操作手册（2025版）的通知》（民航发运〔2024〕12号）；

-《航空运输服务流程规范》（GB/T38528-2020）；

-《航空运输服务评价标准》（GB/T38529-2020）；

-《航空运输服务信息系统技术规范》（GB/T38530-2020）。

2.2本手册的制定依据还包括国际航空运输协会（IATA）发布的《航空运输服务标准》（IATASTS2024），以及中国民航局发布的《航空运输服务标准操作手册（2025版）》。这些依据确保本手册的制定与实施符合国际通行标准和中国民航管理要求。

三、服务标准定义

3.1本手册所称“服务标准”是指在航空运输服务过程中，为确保服务质量和安全水平，对服务内容、服务流程、服务要求、服务行为等进行规范和界定的统一标准。

3.2服务标准主要包括以下几个方面：

-服务内容标准：涵盖航班运行、旅客服务、行李运输、地面服务、安全检查、信息管理等服务内容的规范要求；

-服务流程标准：包括服务流程的制定、执行、监控与优化，确保服务流程的高效、顺畅与安全；

-服务行为标准：对服务人员的行为规范、服务态度、服务礼仪、服务响应速度等提出具体要求；

-服务质量标准：包括服务满意度、服务时效性、服务安全性、服务完整性等指标的量化标准。

根据《航空运输服务评价标准》（GB/T38529-2020），服务标准的制定应结合服务对象（如旅客、机组、地面人员）的需求，确保服务的公平性、合理性和可衡量性。

四、服务流程管理

4.1本手册所称“服务流程”是指在航空运输服务过程中，为实现服务目标而设立的系统性、规范化的服务活动流程。

4.2服务流程管理应遵循以下原则：

-流程优化原则：通过数据分析、流程再造、信息化手段，持续优化服务流程，提