河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案.docxVIP

河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销的核心理念是什么？()

A.产品导向

B.顾客导向

C.市场导向

D.竞争导向

2.在服务营销中，顾客满意度是由哪些因素共同作用的结果？()

A.服务质量、服务价格、服务环境

B.服务质量、服务速度、服务态度

C.服务质量、服务便利性、服务创新

D.服务质量、服务承诺、服务保证

3.服务营销中的服务质量指的是什么？()

A.服务产品

B.服务过程

C.服务结果

D.以上都是

4.以下哪种服务不涉及直接与顾客接触？()

A.金融服务

B.电信服务

C.保健服务

D.餐饮服务

5.在服务营销中，服务环境对顾客体验的影响主要体现在哪些方面？()

A.情感体验、生理体验、认知体验

B.情感体验、社会体验、认知体验

C.情感体验、生理体验、社会体验

D.情感体验、生理体验、行为体验

6.以下哪种服务策略强调在服务过程中与顾客建立长期关系？()

A.服务标准化

B.服务个性化

C.服务承诺

D.服务创新

7.服务营销中的服务补救策略不包括以下哪项？()

A.主动道歉

B.提供替代服务

C.退款

D.增加广告投入

8.服务营销中的顾客忠诚度是指什么？()

A.顾客对服务的满意度

B.顾客对品牌的忠诚

C.顾客对服务的重复购买意愿

D.顾客对服务的口碑传播

9.以下哪种服务创新方式不常见于服务营销？()

A.服务流程创新

B.服务产品创新

C.服务模式创新

D.服务营销创新

10.在服务营销中，顾客关系管理（CRM）的主要目的是什么？()

A.提高服务效率

B.增强顾客满意度

C.降低服务成本

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，影响顾客感知价值的因素包括哪些？()

A.服务的功能性

B.服务的可靠性

C.服务的响应性

D.服务的保证

E.服务的有形性

F.服务的个性化

12.以下哪些是服务营销中顾客关系管理（CRM）的关键组成部分？()

A.客户数据库管理

B.客户服务系统

C.客户互动平台

D.客户满意度调查

E.客户反馈处理

F.客户关系分析

13.服务营销中，服务差距的主要类型有哪些？()

A.服务质量差距

B.服务设计差距

C.服务传递差距

D.服务沟通差距

E.服务保证差距

F.服务管理差距

14.以下哪些策略可以用来提高顾客忠诚度？()

A.个性化服务

B.顾客参与

C.优质服务

D.优惠促销

E.增值服务

F.定期沟通

15.服务营销中的服务创新可以从哪些方面进行？()

A.服务流程创新

B.服务产品创新

C.服务模式创新

D.服务营销策略创新

E.服务体验创新

F.服务管理创新

三、填空题(共5题)

16.服务营销的核心概念是______，它强调企业的一切营销活动应以满足顾客需求为中心。

17.在服务营销中，______是衡量服务质量的重要指标，它反映了顾客对服务的期望与实际体验之间的差距。

18.服务营销中的______，是指服务提供者对顾客的承诺，包括服务的可靠性、响应性、保证和关怀等。

19.服务营销中的______，是指企业通过提供个性化服务，满足顾客的独特需求，以建立长期顾客关系。

20.服务营销中的______，是指企业通过创新服务流程、服务产品和服务模式，提升服务竞争力和市场吸引力。

四、判断题(共5题)

21.服务营销中，顾客满意度是衡量服务质量的唯一标准。()

A.正确B.错误

22.服务营销中的服务保证主要是指服务价格保证。()

A.正确B.错误

23.服务营销中的服务个性化是指企业提供完全一致的服务给所有顾客。()

A.正确B.错误

24.服务营销中的服务补救策略可以完全消除顾客的不满。()

A.正确B.错误

25.服务营销中的顾客关系管理（CRM）主要目的是为了降低服务成本。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述服务营销与产品营销的主要区别。

27.如何有效地实施服务营销中的顾客关系管理（CRM）策略？

28.服务营销中，如何评估顾客感知