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公关危机分级处置注意事项手册

第1章公关危机分级标准与分类

第1.1节危机等级划分依据

第1.2节危机类型分类方法

第1.3节危机等级对应处置流程

第1.4节危机等级与响应级别对应关系

第1.5节危机等级的动态调整机制

第2章危机预警与监测机制

第2.1节危机预警信号识别

第2.2节危机信息采集与分析

第2.3节危机监测系统的建立与维护

第2.4节危机预警的触发与响应

第2.5节危机预警的分级管理机制

第3章危机应对策略与预案制定

第3.1节危机应对原则与策略

第3.2节危机预案的制定与修订

第3.3节危机预案的演练与评估

第3.4节危机预案的执行与调整

第3.5节危机预案的培训与宣传

第4章危机沟通与媒体管理

第4.1节危机沟通的策略与原则

第4.2节危机信息的发布规范

第4.3节媒体关系的维护与管理

第4.4节危机期间的舆论引导

第4.5节危机后媒体关系修复

第5章危机后续处理与恢复重建

第5.1节危机后的信息通报

第5.2节危害评估与影响分析

第5.3节危机后的公关修复措施

第5.4节危机后的品牌重建策略

第5.5节危机后的长期管理机制

第6章危机责任与问责机制

第6.1节危机责任的界定与划分

第6.2节危机责任的追究与处理

第6.3节危机责任的监督与考核

第6.4节危机责任的奖惩机制

第6.5节危机责任的档案管理与追溯

第7章危机应急处置流程与操作指南

第7.1节危机应急响应的启动与启动条件

第7.2节危机应急响应的组织与指挥

第7.3节危机应急响应的实施与执行

第7.4节危机应急响应的监控与调整

第7.5节危机应急响应的总结与复盘

第8章危机管理的持续改进与优化

第8.1节危机管理的反馈与评估

第8.2节危机管理的优化与改进

第8.3节危机管理的制度化与规范化

第8.4节危机管理的培训与文化建设

第8.5节危机管理的长效机制建设

第1章公关危机分级标准与分类

一、危机等级划分依据

1.1危机等级划分依据

公关危机的等级划分是进行有效应对和资源调配的基础，其核心依据在于危机的严重性、影响范围、可控性及潜在风险。根据国际公关协会（IPG）和国内相关研究，危机等级通常采用“五级制”进行划分，即从低到高依次为：

-一级（轻微）：仅影响局部或小范围的公众，对组织声誉和形象影响较小，可快速处理。

-二级（一般）：影响范围较广，可能引发部分公众的负面情绪或轻任危机，需引起重视但可控制。

-三级（较重）：影响范围扩大，可能引发大规模舆情，对组织形象和运营造成一定影响，需采取较为系统的应对措施。

-四级（严重）：危机具有高度扩散性，可能引发社会广泛关注，对组织声誉、业务运营及法律风险构成较大威胁，需启动应急响应机制。

-五级（极端）：危机具有高度不可控性，可能引发社会动荡、法律诉讼或重大经济损失，需采取最高等级的应对策略。

根据《公共关系危机管理指南》（2022版），危机等级划分主要依据以下五个维度：

1.影响范围：危机是否影响组织内部、外部公众、媒体及社会舆论。

2.信息传播速度：危机信息是否迅速扩散，是否形成舆情风暴。

3.影响程度：危机对组织声誉、品牌价值、业务运营及法律风险的影响程度。

4.可控性：危机是否具有可控性，是否具备快速响应和有效干预的条件。

5.风险等级：危机可能引发的潜在风险，如法律诉讼、经济损失、社会动荡等。

例如，2021年某知名科技公司因产品缺陷引发的舆论危机，被评定为四级危机，其影响范围涵盖全国多个省市，舆情持续发酵数周，最终导致公司股价暴跌，引发法律诉讼。

1.2危机类型分类方法

公关危机的类型可以根据其成因、表现形式及影响范围进行分类，常见的分类方法包括：

-按成因分类：

-内部危机：由组织内部管理问题、员工行为或内部政策引发的危机，如员工泄密、内部腐败等。

-外部危机：由外部环境变化、媒体事件、公众舆论或社会事件引发的危机，如产品召回、公关事件等。

-混合危机：由内部和外部因素共同引发的危机，如员工因外部事件引发的内部管理问题。

-按表现形式分类：

-信息危机：因信息不对称或传播失真导致的公众误解或恐慌。

-声誉危机：因组织行为或管理失当导致公众信任度下降。

-形象危机：因组织形象受损而引发的危机，如品牌价值下降、公众认知偏差等。

-法律危机：因组织行为违反法律法规或引发法律诉讼而产生的危机。

-按影响范围分类：

-局部危机：仅影响组织内部或