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旅游执法培训课件

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目录

01

概述与目标

02

法律法规基础

03

执法流程规范

04

技术与技能提升

05

案例分析与实战

06

评估与持续改进

01

概述与目标

维护旅游市场秩序

旅游执法是指通过法律手段对旅游经营者、从业人员及游客行为进行规范管理，打击非法经营、欺诈消费等违法行为，保障旅游市场健康有序发展。

保障游客合法权益

促进旅游业可持续发展

旅游执法的定义

旅游执法机构依据《旅游法》《消费者权益保护法》等法律法规，处理旅游投诉纠纷，确保游客在食宿、交通、景区服务等方面的基本权益不受侵害。

通过规范旅游市场主体行为，优化旅游营商环境，提升服务质量，推动旅游业从规模扩张向质量效益型转变。

培训核心目标

培养应急处置技能

针对旅游突发事件（如安全事故、群体投诉等），培训包含现场控制、舆情应对、跨部门协作等专业化处置方案。

规范执法程序标准

详细讲解立案调查、证据收集、听证程序、处罚决定等执法全流程操作规范，确保执法行为符合法定程序和实体要求。

提升法律适用能力

系统培训《旅游法》《行政处罚法》等法律法规条款，强化执法人员对无证经营、强制购物、虚假宣传等典型违法行为的识别与处置能力。

文旅部门执法人员

景区管理机构人员

包括省市县三级文化市场综合执法队伍中专职负责旅游领域执法的工作人员，需持证上岗并定期接受专业培训。

5A/4A级景区质量监督员、投诉处理专员等岗位人员，需掌握旅游服务质量标准及违规处理流程。

适用对象范围

行业协会监管人员

旅游协会、旅行社协会等组织中的自律监管岗位，需熟悉行业规范制定及违规惩戒机制。

基层市场监管干部

重点旅游地区市场监管所工作人员，需具备联合执法中涉及旅游消费维权、价格监管等专项能力。

02

法律法规基础

国家旅游法规体系

明确旅游者权益保护、旅游经营者义务、旅游安全责任等基础性规定，规范旅行社、导游、景区等主体的经营行为，建立旅游市场综合监管机制。

细化旅行社设立条件、服务质量标准、合同签订规范及违约责任，要求旅行社投保责任险，保障游客人身财产安全。

规定景区评级标准、复核机制及动态管理要求，涵盖基础设施、服务质量、环境保护等维度，推动景区标准化建设。

针对OTA平台、民宿等新兴业态，规范数据安全、价格透明、退改签政策等，强化在线旅游市场秩序。

《旅游法》核心内容

《旅行社条例》实施细则

《旅游景区质量等级评定管理办法》

《在线旅游经营服务管理暂行规定》

地方性规章要求

省级旅游条例差异化条款

如海南省针对自贸港建设出台免税购物、邮轮旅游等专项规定；云南省强化生态保护，限制高海拔景区游客容量。

市级配套管理办法

例如杭州市要求民宿必须取得特种行业许可证，厦门市规定鼓浪屿实行游客预约限流制度，体现地方特色管理需求。

旅游投诉处理属地规则

明确市县两级文旅部门受理投诉的时限、流程及调解标准，部分地区试点“先行赔付”制度以提升游客满意度。

文旅融合专项政策

如西安市将非物质文化遗产保护纳入景区开发审批条件，苏州市要求古典园林周边商业设施符合风貌协调标准。

国际公约应用

《世界遗产公约》操作指南

01

要求遗产地管理者制定游客承载量测算方案，限制过度商业化开发，定期提交保护状况报告至联合国教科文组织。

《蒙特利尔公约》航空责任条款

02

旅游执法中需依据公约判定国际航班延误、行李丢失等纠纷的赔偿标准，协调跨国航空公司与游客权益。

《生物多样性公约》生态旅游规范

03

禁止在自然保护区开展破坏性旅游活动，要求导游具备生态知识培训资质，推广低碳游览方式。

《国际海上人命安全公约》邮轮管理

04

执法检查需涵盖邮轮应急演练、救生设备配置及卫生防疫措施，确保符合国际海事组织标准。

03

执法流程规范

现场检查步骤

重点检查旅游企业营业执照、导游资格证、旅行社业务经营许可证等文件，核实其经营范围与实际业务是否相符。

全面核查经营资质

实地查验安全设施

记录与反馈问题

执法人员需主动出示有效证件，明确告知检查目的和法律依据，确保当事人知晓检查的合法性与必要性。

对景区、酒店等场所的消防设备、应急通道、食品安全等进行细致检查，确保符合行业安全标准。

使用标准化检查表格详细记录违规行为，现场向当事人反馈问题并要求签字确认，必要时出具整改通知书。

亮明身份与告知程序

通过执法记录仪、手机等设备全程录像，固定当事人陈述、现场状况等关键证据，确保影像资料清晰且未经剪辑。

复制合同、账本、宣传资料等书面材料，标注来源并加盖企业公章，确保证据链完整且具有法律效力。

邀请现场无关人员作为见证人，对检查过程进行签字确认；同步制作询问笔录，由当事人逐页签字并按手印。

对网站、APP等平台涉及的虚假宣传或违规交易页面进行公证保存，防止数据篡改或删除。

证据收集方法

音视频取证技术

文书证