最新版精编2025年ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库(含标准答案.docxVIP

最新版精编2025年ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库(含标准答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务中，服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？()

A.降低服务成本

B.提高服务质量

C.简化服务流程

D.减少客户投诉

2.在IT服务管理中，ISO/IEC20000标准适用于哪些组织？()

A.只适用于大型企业

B.只适用于IT服务提供商

C.适用于所有组织

D.只适用于政府部门

3.IT服务持续改进的一个关键步骤是？()

A.服务交付

B.服务设计

C.服务评估

D.服务优化

4.在IT服务管理中，事件管理的主要目标是？()

A.预防问题发生

B.减少故障时间

C.优化成本结构

D.提高客户满意度

5.IT服务运营过程中的一个重要环节是？()

A.服务设计

B.服务交付

C.服务支持

D.服务优化

6.在IT服务管理中，变更管理的主要目的是？()

A.加快服务交付速度

B.确保变更对服务的影响最小化

C.降低服务成本

D.提高客户满意度

7.在IT服务管理中，配置管理的主要目的是？()

A.确保服务交付的准确性

B.提高客户满意度

C.降低服务成本

D.减少故障时间

8.IT服务中，服务目录的主要作用是？()

A.提供服务价格信息

B.记录服务变更历史

C.显示服务可用性

D.管理服务交付流程

9.在IT服务管理中，问题管理的主要目标是？()

A.预防问题发生

B.快速解决问题

C.优化成本结构

D.提高客户满意度

10.在IT服务管理中，服务持续性管理的主要目的是？()

A.确保服务可用性

B.优化成本结构

C.提高客户满意度

D.减少故障时间

二、多选题(共5题)

11.IT服务设计中，以下哪些是服务级别管理（SLM）的关键要素？()

A.服务需求分析

B.服务级别协议（SLA）制定

C.服务级别指标（SLI）定义

D.服务连续性管理（BCM）

E.服务交付管理

12.在IT服务管理中，以下哪些活动属于变更管理过程？()

A.变更请求的提交

B.变更影响分析

C.变更实施

D.变更验证和确认

E.变更记录和报告

13.以下哪些是ISO/IEC20000-1：2018标准的核心原则？()

A.以客户为中心

B.领导力

C.过程方法

D.改进

E.持续服务改进

14.在IT服务运营中，以下哪些是事件管理的步骤？()

A.事件识别

B.事件分类

C.事件优先级确定

D.事件响应

E.事件解决和关闭

15.在IT服务中，以下哪些是影响服务连续性的风险因素？()

A.自然灾害

B.技术故障

C.人员失误

D.业务流程变更

E.法律法规变更

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的‘7×24’指的是服务需要全年无休，保证全天候可用，其中‘7’代表一周中的每一天，‘24’代表每天的__时间。

17.在IT服务管理中，‘KPI’是关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator）的缩写，用于衡量服务的__。

18.IT服务管理中，服务目录是记录所有__和__的清单，是服务管理的重要基础。

19.在IT服务管理中，为了确保服务的持续改进，通常采用__方法来进行。

20.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）通常包含__、__和__等关键内容。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的ISO/IEC20000标准只适用于IT服务提供商。()

A.正确B.错误

22.在IT服务运营中，所有的事件都需要立即解决。()

A.正确B.错误

23.服务目录应该包含所有不可用的服务信息。()

A.正确B.错误

24.变更管理流程中，所有变更都必须经过严格的审批流程。()

A.正确B.错误

25.在IT服务管理中，问题管理的主要目标是防止问题再次发生。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中的服务设计阶段的主要任务。

27.解释IT服务管理中的服务级别协议（SLA）的组成部分。

28.阐述IT服务管理中问题管理的流程。

29.说明IT服务管理中配置管理的目的和重要性。

30.讨论IT服务管理中持续服务