MH_T 6020-2014 民用航空货物运输服务质量标准培训课件.pptxVIP

MH/T6020-2014民用航空货物运输服务质量标准培训课件

汇报人：XXX

XXX

目录

02.

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06.

标准概述

运输过程质量控制

服务质量基本要求

客户服务标准

货物运输操作规范

标准实施与监督

01

标准概述

PART

标准制定背景

国际接轨要求

参考国际航协（IATA）《货物运输手册》及欧美航空货运标准，确保我国航空货运服务与国际标准衔接，增强国际竞争力。

安全与效率平衡

基于航空货物运输高时效性、高风险性的特点，标准通过规范操作流程和设施要求，在保障运输安全的同时提升整体运行效率。

行业规范化需求

为统一民用航空货物运输服务质量要求，解决各运输主体操作标准不一导致的效率低下和服务质量参差问题，民航局组织制定本标准。

标准适用于从货物收运、仓储、配载到装卸、中转的全流程服务，涵盖普货、冷链、活体动物等特殊货物运输场景。

航空货运全链条

约束对象包括航空公司货运部门、机场货站、地面服务代理、货运代理企业等参与航空货物运输的所有相关方。

多主体协同规范

既规定集装器(ULD)、升降平台车等设备的技术要求，也明确货运操作人员的资质培训和行为准则。

设备与人员双覆盖

适用范围与对象

主要术语定义

特种货物处理

对危险品、鲜活易腐品、贵重物品等特殊货物设立的专用操作程序，包括标识、隔离、温控等特殊要求。

临界装载时间

航班起飞前停止货物装载的最晚时间节点，涉及货舱配平计算、安检通关等关键作业时限。

货物运输完整性

指货物从收运到交付全过程无损坏、无丢失、无延误的状态，需通过标准化操作流程和监控手段保障。

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服务质量基本要求

PART

服务资质要求

合法合规经营

企业需持有民航局颁发的《航空运输销售代理资质》及《危险品运输许可》，并通过年度审核确保资质有效性。

要求配备持证货运操作员、危险品处理专员及客户服务经理，其中危险品操作人员需通过ICAO/IATA认证培训。

必须投保货物运输责任险，单票最低保额不低于货值的150%，并明确公示理赔流程。

专业化团队配置

保险与赔偿责任

机场货站需配备恒温恒湿仓库（温度15-25℃、湿度40%-60%）、防爆照明系统及24小时监控，危险品仓库需独立设置并符合ICAODoc9284标准。

仓储设施

信息化系统

特种设备

从硬件配置到技术应用全面规范，确保货物运输全流程的安全性与效率性。

需部署与民航局CARGOS系统对接的货运管理平台，支持电子运单（e-AWB）、货物追踪（RFID技术）及异常情况自动预警功能。

针对活体动物运输需配置通风加压货舱，精密仪器运输需配备减震装载设备（振动值≤0.5g）。

服务设施标准

专业技能

标准化操作能力：货运人员需熟练掌握《航空货物收运检查单》（MH/T1052）的42项核查要点，包括货物包装、标签粘贴角度（45°±5°）等细节。

应急处理能力：要求3分钟内完成危险品泄漏初步处置（如吸附材料使用、隔离区划定），并同步启动机场AOC应急响应流程。

服务意识

客户沟通标准：需遵循首问负责制，投诉处理时效不超过2小时，且需使用标准化话术（如您的货物状态已更新为...）。

多语言服务：国际货运岗位需具备英语/专业术语双语能力，关键文件翻译准确率需达98%以上。

人员素质要求

03

货物运输操作规范

PART

文件核查

严格核对托运书、报关单、检疫证明等文件，确保单证齐全有效，符合航空运输法规要求。

货物分类

按照IATA危险品规则和民航局规定对货物进行分类，区分普通货物、危险品、温控货物等特殊类别。

包装验收

检查货物外包装是否完好，标识清晰（如易碎品、向上箭头），木箱需符合ISPM15国际植物检疫标准。

重量体积校验

使用校准设备测量实际重量与体积重量，防止超载或舱位浪费，误差控制在±0.5%以内。

禁运品筛查

通过X光机或人工开箱抽检，杜绝锂电池、易燃液体等禁止航空运输的物品夹带。

收运检查标准

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仓储管理要求

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温湿度控制

冷链货物存储需保持在2-8℃环境，普通仓库湿度≤60%，配备实时监控系统并每日记录。

按货物性质划分危险品隔离区、贵重物品专库、活体动物暂养区，间距至少5米并设置物理隔离。

分区存放

堆码规范

货垛距墙≥0.5米，限高2米，底层需用托盘垫高10cm，重货在下、轻货在上。

先进先出原则

采用FIFO管理系统，对每票货物贴入库时间标签，确保临近保质期货物优先出库。

装卸作业规范

设备检查

作业前确认升降平台、传送带、叉车等设备制动系统正常，液压装置无泄漏，安全锁扣有效。

使用尼龙网或绑带对集装器（ULD）内货物进行横向纵向固定，防止飞行中位移导致重心变化。

活体动物装卸需避开强光噪音，危险品作业人员必须持证上岗并穿戴防护装备。

货物固定

特种货物操作