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携程网客服试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.携程网客服在处理客户投诉时，首先应该做什么？()

A.直接道歉

B.查找客户信息

C.了解客户投诉内容

D.查看客户历史订单

2.以下哪项不属于携程网客服的工作职责？()

A.答疑解惑

B.处理订单问题

C.推广产品

D.维护客户关系

3.当客户在携程网上预订酒店时，客服应该如何处理退订请求？()

A.直接拒绝

B.建议客户重新预订

C.了解退订原因并协助处理

D.要求客户支付违约金

4.以下哪项是携程网客服在处理客户投诉时应避免的行为？()

A.保持耐心

B.直接反驳客户

C.主动道歉

D.了解客户需求

5.携程网客服在向客户推荐产品时，应该注意什么？()

A.强调价格优势

B.了解客户需求

C.重复产品特点

D.不断催促购买

6.客户在携程网上预订机票时，若遇到航班延误，客服应该如何处理？()

A.建议客户改签

B.直接告知航班延误情况

C.要求客户等待通知

D.建议客户联系航空公司

7.以下哪种情况，携程网客服不应直接承担责任？()

A.网站故障导致订单无法处理

B.客服操作失误导致订单错误

C.天气原因导致航班取消

D.客户信息填写错误

8.携程网客服在处理客户问题时，如何提高沟通效率？()

A.减少沟通次数

B.明确沟通目标

C.长时间等待客户回复

D.重复解释问题

9.以下哪项不属于携程网客服的工作内容？()

A.协助客户完成订单

B.处理客户退订请求

C.推广旅游保险

D.维护公司形象

二、多选题(共5题)

10.携程网客服在与客户沟通时应遵循的原则有哪些？()

A.客户至上

B.诚实守信

C.及时响应

D.积极主动

E.保持耐心

11.以下哪些情况属于携程网客服的紧急处理事项？()

A.客户在行程中突发疾病

B.客户的订单信息显示错误

C.客户的行程因不可抗力因素受阻

D.客户投诉客服人员态度不佳

E.客户预订的酒店房间被取消

12.携程网客服在处理客户投诉时应采取的措施包括哪些？()

A.主动了解客户投诉原因

B.保持冷静，不与客户争执

C.提供合理的解决方案

D.记录投诉信息以备后续跟踪

E.立即将问题反馈给相关部门

13.以下哪些方式可以帮助携程网客服提高工作效率？()

A.使用客服管理系统

B.参加培训提升技能

C.优化工作流程

D.合理安排工作计划

E.建立知识库

14.在携程网客服工作中，哪些因素可能导致客户不满？()

A.订单处理延迟

B.未能及时响应客户询问

C.提供信息不准确

D.服务态度不佳

E.产品介绍不详细

三、填空题(共5题)

15.在处理客户投诉时，客服人员应首先确认的是______。

16.若客户在携程网上预订酒店，但酒店已满，客服人员应建议客户______。

17.携程网客服在处理客户咨询时，应使用______的语言风格与客户沟通。

18.若客户在携程网上预订机票后需要退票，客服人员应告知客户______。

19.当客户在携程网上预订的旅游产品出现问题，客服人员应______。

四、判断题(共5题)

20.携程网客服在处理客户投诉时，可以立即修改客户的订单信息。()

A.正确B.错误

21.客户在携程网上预订的酒店如果取消，通常需要支付一定的手续费。()

A.正确B.错误

22.携程网客服在向客户推荐产品时，只应强调产品的价格优势。()

A.正确B.错误

23.客户在携程网上预订的机票，若航班延误，客服人员可以直接决定是否改签。()

A.正确B.错误

24.携程网客服在处理客户投诉时，应该对客户的隐私信息保密。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.当客户对携程网提供的旅游产品有疑问时，客服人员应该如何解答？

26.在处理客户因航班延误而导致的投诉时，客服人员需要采取哪些措施？

27.如果客户在携程网上预订的酒店出现了房间卫生问题，客服人员应该怎么做？

28.当客户在携程网上预订的产品出现问题时，客服人员应该如何跟进？

29.客服人员在与客户沟通时，如何有效地进行情绪管理？

携程网客服试题及答案

一、单选题(共