2026至2031中国联络中心SaaS行业市场行业调研及市场前景预测评估报告.docx

PAGE

1-

2026至2031中国联络中心SaaS行业市场行业调研及市场前景预测评估报告

一、行业概述

1.1行业定义及分类

中国联络中心SaaS行业，指的是基于云计算技术，为企业和组织提供联络中心服务的一种软件即服务模式。这种模式通过互联网将联络中心的功能模块化，用户可以根据自身需求选择合适的模块进行定制，从而实现联络中心的高效、低成本运营。行业定义上，联络中心SaaS主要分为以下几类：

(1)客户服务联络中心SaaS：这类SaaS产品主要针对企业客户服务需求，提供电话、在线聊天、邮件等多种渠道的客服服务。例如，腾讯云提供的客户服务联络中心SaaS，支持多渠道接入、智能语音识别、智能机器人等功能，帮助企业实现7*24小时的全天候客户服务。

(2)营销联络中心SaaS：这类SaaS产品主要帮助企业进行市场营销活动，包括电话营销、短信营销、邮件营销等。例如，阿里云提供的营销联络中心SaaS，支持自动拨号、智能语音识别、营销数据分析等功能，帮助企业提高营销效率。

(3)人力资源联络中心SaaS：这类SaaS产品主要为企业提供招聘、培训、绩效管理等人力资源服务。例如，华为云提供的HR联络中心SaaS，支持在线招聘、视频面试、员工培训等功能，帮助企业优化人力资源管理工作。

在分类上，联络中心SaaS产品可以进一步细分为以下几类：

(1)功能性联络中心SaaS：这类产品主要提供单一功能的联络中心服务，如电话呼叫、在线聊天等。这类产品通常功能单一，但易于使用，适合对联络中心功能需求较为简单的企业。

(2)综合性联络中心SaaS：这类产品提供多种联络中心功能，如电话、在线聊天、邮件、社交媒体等，满足企业多样化的联络中心需求。这类产品功能丰富，但相对复杂，需要一定的技术支持。

(3)定制化联络中心SaaS：这类产品可以根据企业需求进行定制开发，提供高度个性化的联络中心解决方案。这类产品通常需要较高的开发成本，但能够满足企业独特的业务需求。

随着互联网技术的不断发展，联络中心SaaS行业市场规模逐年扩大。据统计，2019年中国联络中心SaaS市场规模达到100亿元人民币，预计到2026年将突破500亿元人民币。以阿里巴巴、腾讯、华为等为代表的企业在联络中心SaaS领域占据领先地位，不断推出创新产品和服务，推动行业快速发展。

1.2行业发展历程

(1)早期阶段，联络中心服务主要以传统的电话呼叫中心为主，企业通过自建或外包的方式提供客户服务。这一时期，联络中心功能相对单一，主要提供电话接入、转接、录音等基础服务。

(2)随着互联网的普及，在线客服逐渐成为联络中心的重要组成部分。企业开始采用网页聊天、即时通讯工具等方式与客户互动，联络中心服务逐渐向多元化发展。

(3)进入21世纪，云计算技术的兴起为联络中心SaaS行业带来了新的发展机遇。基于云计算的联络中心SaaS产品逐渐崭露头角，以其低成本、高效率、易于扩展等优势，吸引了大量企业客户。同时，人工智能、大数据等新兴技术的融合应用，进一步推动了联络中心SaaS行业的快速发展。

1.3行业政策环境分析

(1)中国政府高度重视信息技术产业的发展，特别是云计算、大数据等新兴技术。近年来，国家出台了一系列政策，鼓励企业创新，推动产业升级。例如，《“十三五”国家信息化规划》明确提出，要加快云计算和大数据产业发展，培育新的经济增长点。

(2)在联络中心SaaS行业，政策环境主要体现在以下几个方面：一是鼓励企业采用云计算技术，降低运营成本，提高服务效率；二是推动大数据在联络中心领域的应用，提升客户体验和数据分析能力；三是加强网络安全监管，确保用户数据安全。

(3)此外，政府还出台了一系列税收优惠政策，支持企业研发创新。例如，对高新技术企业给予税收减免，对研发投入给予加计扣除等。这些政策为联络中心SaaS行业的发展提供了良好的外部环境，有助于行业健康、快速地成长。同时，随着《网络安全法》等法律法规的完善，行业规范化程度不断提高，为联络中心SaaS企业提供了更加稳定的发展基础。

二、市场现状分析

2.1市场规模及增长趋势

(1)根据相关市场研究机构的统计数据显示，中国联络中心SaaS行业市场规模在过去几年中呈现显著增长趋势。2019年，市场规模达到了约100亿元人民币，预计到2026年，市场规模将突破500亿元人民币，年复合增长率预计将达到25%以上。

以阿里巴巴集团为例，其提供的联络中心SaaS产品阿里云客服，已成为国内市场的重要参与者。据公开数据显示，截至2021年底，阿里云客服已服务超过50万家企业，其中包括众多知名品牌，如海尔、腾讯、京东等。这些企业通过阿里云客服实现了客户服务、营销推广等业务的数字化转型，有效提升了企业竞争力。

(2)在增长趋势方面，联络中