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河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销的核心概念是什么？()

A.产品导向

B.客户导向

C.竞争导向

D.成本导向

2.以下哪项不是服务营销中客户关系管理的要素？()

A.客户信息管理

B.客户需求分析

C.客户投诉处理

D.产品销售

3.服务营销中的“服务利润链”理论强调的是什么关系？()

A.服务质量与客户满意度的关系

B.客户满意度与客户忠诚度的关系

C.客户忠诚度与市场份额的关系

D.员工满意度和公司利润的关系

4.服务营销中，以下哪项不是服务设计的原则？()

A.以客户为中心

B.个性化服务

C.服务一致性

D.服务灵活性

5.服务营销中的服务补救策略不包括以下哪项？()

A.主动道歉

B.立即行动

C.提供补偿

D.改进服务流程

6.在服务营销中，以下哪项不是影响服务质量的内部因素？()

A.员工素质

B.服务流程

C.服务环境

D.市场竞争

7.服务营销中，以下哪项不是客户满意度的驱动因素？()

A.服务质量

B.价格

C.品牌形象

D.顾客参与

8.服务营销中，以下哪项不是服务体验的构成要素？()

A.情感体验

B.功能体验

C.社会体验

D.知识体验

9.服务营销中，以下哪项不是服务创新的类型？()

A.服务流程创新

B.服务产品创新

C.服务组织创新

D.服务营销创新

10.服务营销中，以下哪项不是服务失败的主要原因？()

A.人员失误

B.系统故障

C.客户误解

D.竞争对手策略

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，影响顾客让渡价值的主要因素包括哪些？()

A.产品质量

B.服务质量

C.价格

D.品牌形象

E.客户期望

12.服务营销中，客户关系管理的成功实施需要考虑哪些关键因素？()

A.顾客满意度的提升

B.顾客忠诚度的培养

C.有效的沟通渠道

D.数据分析和挖掘

E.员工培训与激励

13.以下哪些是服务营销中服务失败的表现形式？()

A.服务超时

B.服务质量不达标

C.服务态度差

D.信息沟通不畅

E.未能满足客户期望

14.服务营销中，以下哪些策略可以提升客户忠诚度？()

A.提供优质服务

B.实施客户关系管理

C.建立品牌忠诚度计划

D.加强与客户的互动

E.个性化服务

15.服务营销中，以下哪些是服务设计的核心要素？()

A.以客户为中心

B.服务一致性

C.服务可及性

D.服务灵活性

E.服务环境

三、填空题(共5题)

16.服务营销中的客户满意度调查通常采用______和______两种方法。

17.服务营销中的服务蓝图是一种______工具，用于描绘服务流程。

18.在服务营销中，______是衡量服务质量的重要指标。

19.服务营销中的服务补救策略包括______、______和______。

20.服务营销中，客户关系管理（CRM）的核心目标是______。

四、判断题(共5题)

21.服务营销中，顾客感知价值是唯一影响顾客购买决策的因素。()

A.正确B.错误

22.服务营销中的服务蓝图主要用于展示服务过程中的所有步骤。()

A.正确B.错误

23.服务营销中，服务失败只会导致客户流失。()

A.正确B.错误

24.客户关系管理（CRM）系统可以完全替代人工服务。()

A.正确B.错误

25.服务营销中，服务创新总是带来正面的影响。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务营销中客户满意度的构成要素。

27.如何有效地实施服务补救策略？

28.服务营销中，如何通过客户关系管理（CRM）提升客户忠诚度？

29.服务营销中，如何进行有效的服务创新？

30.服务营销中，如何通过服务设计提升客户体验？

河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】服务营销的核心概念是客户导向，即以客户为中心，关注客户需求并提供相应的服务。

2.【答案】D

【解析】在服务营销中，客户关系管理的要素包括客户信息管理、客户需求