2025年客运站客运服务调度员新员工岗位专业知识笔试题目及答案.docxVIP

2025年客运站客运服务调度员新员工岗位专业知识笔试题目及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客运站客运服务调度员的主要职责是什么？()

A.管理客运站内的售票工作

B.负责客运站的安全保卫工作

C.协调站内客运服务各环节工作，确保旅客顺利出行

D.负责客运站内的车辆调度

2.以下哪项不属于客运站客运服务调度员需要掌握的技能？()

A.旅客服务技能

B.沟通协调能力

C.熟练掌握外语

D.财务管理能力

3.客运站客运服务调度员在处理旅客投诉时应遵循的原则是什么？()

A.一切以旅客为中心

B.先发制人，避免投诉

C.对旅客要求有求必应

D.对投诉置之不理

4.客运站客运服务调度员在遇到突发事件时，应如何处理？()

A.立即上报，等待上级指示

B.积极应对，及时处理

C.保持沉默，避免承担责任

D.无视事件，继续日常工作

5.客运站客运服务调度员在安排列车时刻表时，主要考虑哪些因素？()

A.列车类型和速度

B.站内设施和设备

C.旅客流量和需求

D.铁路局规定

6.客运站客运服务调度员在遇到旅客突发疾病时，应如何处理？()

A.立即通知车站医护人员

B.让旅客自行前往医院

C.置之不理，继续工作

D.拨打急救电话，同时安排其他旅客协助

7.客运站客运服务调度员在处理旅客行李问题时，应注意哪些事项？()

A.确保行李安全，避免丢失

B.尽快处理，避免影响旅客行程

C.不必过于关注行李问题，由旅客自行解决

D.对行李问题视而不见

8.客运站客运服务调度员在遇到旅客误车时，应采取哪些措施？()

A.安排下一班列车，确保旅客及时出行

B.让旅客自行解决，车站不承担责任

C.不予理会，认为旅客应自行负责

D.拨打铁路客服电话，让旅客自行联系

9.客运站客运服务调度员在遇到旅客携带违禁品时，应如何处理？()

A.立即上报，由车站公安部门处理

B.擒拿违禁品，但不报告

C.询问旅客原因，酌情处理

D.置之不理，认为不是自己的责任

10.客运站客运服务调度员在处理旅客咨询时，应具备哪些素质？()

A.熟悉客运业务，回答准确

B.沟通能力，态度和蔼

C.熟练使用电脑，处理信息

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.客运站客运服务调度员在接到旅客投诉时，应采取哪些措施？()

A.认真倾听旅客的投诉内容

B.及时记录投诉的具体情况

C.保持冷静，避免情绪化

D.遵循客我关系处理原则

E.及时向相关部门反馈投诉信息

12.客运站客运服务调度员在安排列车时刻表时，需要考虑以下哪些因素？()

A.列车类型和运行速度

B.站内设施和设备能力

C.旅客流量和出行需求

D.铁路局和铁路公司的规定

E.天气状况和节假日安排

13.客运站客运服务调度员在处理旅客行李问题时，可能会遇到以下哪些情况？()

A.行李超重

B.行李损坏

C.行李丢失

D.行李遗忘在车站

E.行李不符合携带规定

14.客运站客运服务调度员在应对突发事件时，需要具备哪些能力？()

A.应急处理能力

B.沟通协调能力

C.领导决策能力

D.法律法规知识

E.心理承受能力

15.客运站客运服务调度员在服务旅客时，应遵循哪些服务规范？()

A.主动服务，微笑服务

B.尊重旅客，礼貌待人

C.严格遵循服务流程

D.保持工作环境整洁

E.及时解决旅客问题

三、填空题(共5题)

16.客运站客运服务调度员应熟悉《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规，以便在处理旅客投诉和突发事件时，能够依法行事。

17.客运站客运服务调度员在安排列车时刻表时，需要综合考虑列车运行图，确保列车运行的高效和安全。

18.客运服务调度员在接到旅客求助时，应立即启动应急预案，并按照预案要求进行处理。

19.客运站客运服务调度员在处理行李问题时，应向旅客明确告知行李携带的相关规定，防止旅客携带违禁品。

20.客运站客运服务调度员在处理旅客投诉时，应保持耐心，倾听旅客的诉求，并记录详细情况，以便后续处理。

四、判断题(共5题)

21.客运站客运服务调度员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉的具体情况。()

A.正确B.错误

22.客运站客运服务调度员在安排列车时刻表时，无需考虑天气状况。()

A.正确B.错误

23.客运站客运服务调度员在遇到旅客突发疾病时，应立即拨打急救电话。(