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家政服务行业培训教材目录

前言

本教材目录旨在为家政服务行业从业人员提供一套系统、全面、实用的培训指引，助力提升其职业素养、专业技能与服务水平，以适应现代家庭日益多元化、高品质的服务需求。本目录适用于家政服务公司内部培训、职业技能培训机构课程设置以及从业人员自主学习参考。我们期望通过科学的课程体系，培养出一批职业道德高尚、服务技能过硬、综合素养优良的家政服务人才，共同促进行业的健康与可持续发展。

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第一部分：基础素养与职业认知

单元一：家政服务概述与职业定位

1.家政服务的内涵、范畴与发展趋势

2.家政服务人员的角色认知与职业价值

3.家政服务行业的职业道德规范与行为准则

4.职业心态调整与服务意识培养

单元二：法律法规与权益保护

1.家政服务相关法律法规基础知识（劳动法、合同法等）

2.服务合同的签订与履行要点

3.从业人员合法权益的维护途径

4.客户隐私与财产安全的法律边界

单元三：沟通技巧与人际关系处理

1.有效倾听与清晰表达的方法

2.与不同年龄段、性格特征客户的沟通策略

3.家庭内部人际关系的理解与应对

4.服务过程中的冲突预防与化解技巧

单元四：安全常识与自我保护

1.工作环境中的安全隐患识别与防范

2.用电、用火、用气安全基本知识

3.个人人身安全与财物安全保护措施

4.识别与应对工作中可能遇到的风险情境

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第二部分：核心技能模块

单元五：家庭清洁与卫生管理

1.清洁工具的种类、选择与规范使用

2.清洁剂的特性、安全使用与储存

3.不同区域清洁流程与标准（客厅、卧室、厨房、卫生间等）

4.各类材质表面（家具、家电、地板、门窗）的清洁与保养

5.家庭日常消毒方法与卫生死角处理

6.清洁工作的效率提升技巧

单元六：家庭餐食制作

1.食材的选购、鉴别与安全储存

2.厨房常用厨具、餐具的安全使用与清洁

3.基础烹饪技巧与营养搭配原则

4.家常菜、地方特色菜的制作方法（根据地域需求调整）

5.特殊人群（如老人、儿童）的饮食特点与烹饪注意事项

6.餐后整理与厨房卫生保持

单元七：衣物洗熨与收纳

1.常见衣物面料的识别与特性

2.洗涤剂的选择与正确使用

3.不同面料衣物的洗涤方法（手洗、机洗）与注意事项

4.衣物的熨烫技巧与不同面料的熨烫温度控制

5.衣物的分类、折叠与科学收纳方法

6.特殊污渍的处理技巧

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第三部分：专项技能与拓展服务

单元八：母婴照护基础（可选/专项）

1.新生儿生理特点与日常护理（喂养、洗澡、抚触、diaper更换等）

2.婴幼儿早期发展与启蒙互动

3.产妇产后基础护理与膳食调理常识

4.母婴用品的清洁与消毒

单元九：老年照护基础（可选/专项）

1.老年人生理与心理特点

2.老年人日常起居照料（助浴、助行、饮食等）

3.常见老年慢性病的照护常识与注意事项

4.与老年人的沟通与情感关怀

单元十：家庭宠物照料（可选/专项）

1.常见宠物（猫、狗等）的基本习性与需求

2.宠物的喂养、清洁与健康观察

3.宠物用品的清洁与环境维护

单元十一：家庭园艺与植物养护（可选/专项）

1.常见室内绿植的识别与养护要点（浇水、施肥、光照等）

2.简易家庭花卉的种植与修剪

3.植物常见病虫害的初步识别与防治

单元十二：家庭设备使用与基础维护

1.常用家电（冰箱、洗衣机、空调、微波炉等）的正确操作与日常保养

2.家用小型工具的安全使用（如吸尘器、扫地机器人）

3.简单水电故障的识别与应对（如更换灯泡、水龙头垫片等）

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第四部分：服务礼仪与客户关系维护

单元十三：家政服务礼仪规范

1.仪容仪表与着装要求

2.言谈举止礼仪（问候、称呼、应答等）

3.入户与离户礼仪

4.服务过程中的行为规范与禁忌

单元十四：客户需求分析与服务定制

1.有效了解客户需求的方法

2.根据客户家庭情况制定个性化服务方案

3.服务过程中的反馈与调整

单元十五：客户关系维护与投诉处理

1.建立与维护良好客户关系的技巧

2.客户满意度提升策略

3.客户投诉的正确处理流程与应对技巧

4.服务纠纷的预防与化解

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第五部分：健康管理与应急处理

单元十六：家政从业人员健康管理

1.个人卫生习惯养成与健康防护

2.常见传染病的预防知识

3.职业倦怠的预防与心理调适

单元十七：家庭常见意外伤害应急处理

1.烧烫伤、割伤、扭伤等的初步处理

2.异物卡喉、中暑等紧急情况的应对

3.家庭急救箱的配置与常用物品使用

4.紧急情况下的求助与报警流程

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第六部分：职业发展与自我提