汽车维修业务接待.pdfVIP

汽车维修业务接待

汽车维修业务接待

一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、

配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。

在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念：1客户满意的经营理念

2客户期望的经营理念3“员工也是上帝”的理念4全新的人才和培训理念，

只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。

既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为

重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责，作用：

1窗口作用2桥梁作用3影响效益作用

4反映企业整体的服务作用职责：

1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。

2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。3.

承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。

4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。

5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修进

度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。

6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。7.建立和完善顾客档案

资料。8.做好修后服务。

9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。10.听取

和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报11.不断学习新知

识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。作为一名合格或者优秀的维修业务

接待员，必须掌握的汽车维修服务流程：

1客户招揽2预约3接待4维修作业5竣工检验6结算／交车7跟踪回访服

务

同时具有良好的职业道德规范和职业准则：

准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解忍让为先、微笑

服务。懂得客户接待的技巧和言谈的技巧：1言谈的原则

1

2交谈的内容3交谈的方式业务能力：

熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。

维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。

第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规

和政策;面的法律、法规和政策。第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车

的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流

程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及

经验;

第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;

第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关

软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工

作。

这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工

作。

王斌

汽修11302班

汽车维修业务接待技巧分析

摘要：汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服

务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完

全的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。因此汽修维修接

待成了4S店的重要角色。其另一名称是售后服务顾问，服务顾问是维修服务品

质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽

阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，并且掌握一定的接待技巧尤其重要，

只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使4S店的业务与

日俱增。

关键字：接车技巧业务答询技巧交车技巧

一、服务顾问接车详解

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）

2

走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下

车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简

短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把

车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客

户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂

维修的应征得客户同意后进接待厅从空