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OP-ITSM-007事件和服务请求管理流程

1.0简介

业务目的:

为用户提供单点联系平台,推动服务的提供，尽早使业务回复正常运作，使

对业务及用户的影响减至最少。

为日常服务提供更好的管理，保持一个持续有效的服务水平。

IT目的:

明确服务分工分流的机制，为用户提供更专注和专业的服务。

为日常运作的服务需求及处理，提供一个可跟踪,可量度，可审核的机制，

推动不断改进服务的效率和效果。

2.0适应范围

此流程适用IT服务管理手册中定义的服务范围。

3.0相关流程

IT服务管理手册(QM-ITSM-2011)

服务规划及管理流程(OP-ITSM-004)

服务级别管理流程(OP-ITSM-005)

问题管理流程(OP-ITSM-008)

配置管理流程(OP-ITSM-009)

变更管理流程(OP-ITSM-010)

信息安全管理流程(OP-ITSM-015)

一级事件(重大)处理流程(OP-ITSM-021)

服务台操作指引(WI-ITSM-001)

4.0定义

4.1术语表:

术语缩略语定义

事件和服务请求管理流程(下称本流程)的

目的是尽快解决事件与恢复服务。事件和

IM

事件管理服务请求处理过程中记录的信息决定了其

(Incidentmanagement)

他许多流程的效率，以及后续改善的可能

性。

指I.T.服务台内事件/服务请求/问题等的记

单Ticket

录

重大事件MajorIncident优先等级为一级的事件为重大事件。

4.2角色定义表:

角色职责

事件流程经

负责本流程运作的监督、控制、检讨、汇报。

理

协助事件流程经理及服务负责人，在所在业务小组内，推动、监督

及协调本流程的落实执行，协调其他各流程与本流程。

事件管理员

定期分析事件和服务请求处理情况,针对业务及内部管理,给出分析

(流程管理员)

及建议报告。

参与本流程的内外部审核工作。

服务台经理作为事件和服务请求的所有者，监控，跟踪所有单。

接受用户的事件申告，对事件和服务请求进行确认。

确保所有相关信息都被正确登记。

服务台

对登记的事件和服务请求关联配置项,并进行初步的分级和分类。

将事件和服务请求分派给适当的IT服务人员。