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银行网点文明服务检查及处罚办法范本

第一章总则

第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网

点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理

念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，

根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支

行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细

则》）。

第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：

（一）统一规范原则。标准统一、程序规范，确保网点

文明标准服务目标的统一规范。

（二）公开公正原则。检查及处罚由支行组织实施，检

查及处罚内容、程序和结果公开。

（三）注重实效原则。通过制度管理网点，规范网点文

明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。

第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。

第二章检查内容、依据和方法

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第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。

第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。

第六条检查方法：现场检查和非现场检查。

1、现场检查。支行采取定期检查、包片行领导检查和

下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全

行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明

标准服务现场评价表》进行评分。

2、非现场检查。支行每周通过VMNS系统不少于3个网

点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行

网点的监控检查。

第三章处罚标准

第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下

列行为，按以下标准处罚相关责任人：

1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行

服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。

2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌

罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴

不规范者罚款20元。

3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、

斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。

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4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、

身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、

翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，

手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答

客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户

等不良举止者罚款100元。

5、员工接待客户时单手递接单据、名片者罚款100元；

出现扔、抛、甩等动作者罚款200元。

6、员工服务态度恶劣引起客户有效投诉者罚款500元。

7、员工营业时间内做与工作无关（抽烟、看报纸、上

网、吃东西、接电话、聊天、睡觉等）事情者罚款300元。

8、员工在客户视线范围内吃饭者罚款100元。

9、员工工位（含填单台和咨询引导台）办公用品摆放

凌乱，客户视线范围摆放私人物品者罚款100元。

10、员工离位时座椅摆放不整齐，未摆放暂停服务牌或

椅背搭放衣服者罚款50元。

11、员工对客户咨询不理睬、推诿者罚款300元。

12、员工擅自脱岗（10分钟以上）者罚款500元。

（十三）网点对私客户经理未按规定维护PCRM和CFE

系统者罚款者200元。

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（十四）墙面、门楣、灯箱等有蚊蝇、蛛网、明显污迹

和破损；地面有尘土、烟头、果皮、纸屑；垃圾筒表面有污

渍或垃圾外溢；绿色植物有明显尘土，每次罚款100元。(主

任和大堂引导员)

（十五）营业场所门外自行车、摩托车等乱放，未引导

规范停车的罚款50元。(保安员)

（十六）营业厅摆放自行车、摩托车罚款500元。(主

任)

（十七）利率牌、液晶电视、验钞机（点钞机）等设备

不能正常使用未