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软件售后服务方案

篇一：售后技术支持和服务方案

服务方案

1.第一章全面清晰的售后服务范围

1.1.业务支持和维护

1.2.问题解答

1.3.故障处理

2.第二章高标准的服务目

标

2.1.客户满意度

2.2.问题解决时间

3.第三章保障有力的服务方式

3.1.主动服务与被动服务有机结合

3.2.7*24小时“日不落”服务响应

4.第四章及时专业真诚的服务响应

4.1.服务响应方针9

4.2.服务响应时间

5.第五章郑重的服务承

诺

5.1保修期内服务承诺10

5.2.保修期后服务承诺105.3.

其他服务承诺

本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了

高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供

7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持

工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的

服务验收过程。

产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格“”，杭州问酷网络科技有限公司在积

淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，

在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。

第1章面清晰的售后服务范围

本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是

全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产

生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序

本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不

同，因此也呈现出不同的特点和要求。

我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。

1.1业务支持和维护

我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，

系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。

业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会

随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系

统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护

业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：

?学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；

?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；

主要服务对象杭州大成实验学校

1.2问题解答

招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题

解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解

答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。

问题解答的服务范围包括但不限于：

?涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全

面的解答；

?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；

?针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供

及时全面的解答；

1.3故障处理

故障处理主要包括故障定位和故障解决。

故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解

决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。