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公司婚姻家庭咨询师工艺操作规程

文件名称：公司婚姻家庭咨询师工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司内部婚姻家庭咨询师岗位的操作规范。适用于公司员工在处理婚姻家庭咨询过程中，确保咨询服务质量与安全。咨询师需遵守国家相关法律法规，遵循职业道德，维护公司形象。规程涵盖咨询预约、咨询过程、咨询记录、保密原则等方面，旨在保障咨询师与客户权益，提升咨询效果。

二、操作前的准备

1.防护用具准备：

（1）咨询师应穿戴整洁的工作服，保持个人卫生，佩戴工作牌。

（2）根据咨询环境，咨询师需准备适用的防护用具，如口罩、手套、消毒液等。

（3）防护用具应保持清洁、完好，如有损坏或过期，应及时更换。

2.设备启机前的检查项目：

（1）检查电脑、投影仪等设备是否正常连接，电源线是否完好。

（2）开启设备，检查操作系统、咨询软件等是否正常运行。

（3）测试音响、话筒等通讯设备，确保音质清晰，无杂音。

（4）检查网络连接，确保咨询过程中数据传输稳定。

3.作业区域的准备要求：

（1）咨询室应保持整洁、舒适，光线适宜，温度适中。

（2）咨询室内布置应简洁、温馨，营造轻松、温馨的咨询氛围。

（3）咨询室内配备座椅、茶几、纸笔等基本设施，方便咨询师与客户交流。

（4）咨询室内应设置隐私保护措施，如窗帘、隔断等，确保客户隐私。

（5）咨询室内禁止吸烟、饮食，保持环境卫生。

（6）咨询前，咨询师需对咨询室进行消毒，确保环境安全。

4.咨询师个人准备：

（1）咨询师需提前了解客户的基本信息，包括年龄、职业、婚姻状况等。

（2）根据客户情况，咨询师需准备好相应的咨询方案和资料。

（3）咨询师需调整心态，保持冷静、专业，以应对可能出现的突发状况。

（4）咨询师需遵守保密原则，确保客户隐私不被泄露。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作步骤：

（1）咨询师到达咨询室后，首先开启空调或风扇，调节室内温度至适宜范围。

（2）检查电脑和投影仪等设备，确保一切正常。

（3）咨询师与客户进行简短交流，了解客户需求，建立信任关系。

（4）咨询师引导客户填写咨询登记表，记录基本信息。

（5）根据客户需求，咨询师启动咨询软件，准备开始咨询。

（6）咨询师开始咨询过程，注意倾听、记录，适时提供专业建议。

（7）咨询结束后，咨询师整理咨询记录，归档保存。

（8）关闭所有设备，整理咨询室，保持环境整洁。

2.特殊工序操作规范：

（1）在处理敏感信息时，咨询师需确保信息保密，避免泄露。

（2）若客户情绪波动较大，咨询师需保持冷静，适时调整咨询策略。

（3）在咨询过程中，如需进行心理测评，咨询师需严格按照测评流程操作，确保测评结果的准确性。

3.异常工况处理方法：

（1）如设备出现故障，咨询师应立即关闭设备，避免数据丢失。

（2）若客户突然出现身体不适，咨询师应立即停止咨询，采取急救措施，并及时联系相关人员。

（3）在咨询过程中，若发现客户有自伤或他伤倾向，咨询师应立即采取隔离措施，并通知公司安全部门。

（4）若遇到客户投诉，咨询师应耐心倾听，记录投诉内容，按照公司相关规定进行处理。

（5）在遇到紧急情况或特殊事件时，咨询师应立即启动应急预案，确保自身及客户安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常工况参数：

（1）电脑：运行稳定，无死机现象，系统响应时间在合理范围内，网络连接畅通。

（2）投影仪：画面清晰，色彩还原准确，亮度适中，无闪烁或噪点。

（3）音响系统：音质清晰，音量适中，无杂音，音效输出稳定。

（4）话筒：声音采集清晰，无啸叫，反馈及时。

（5）环境设备：空调或风扇运行平稳，室内温度和湿度在预设范围内。

2.典型故障现象：

（1）电脑：系统频繁死机，网络连接不稳定，软件运行缓慢或崩溃。

（2）投影仪：画面出现闪烁、噪点、颜色失真或无信号输出。

（3）音响系统：音质变差，出现杂音，音量不稳定或无法调节。

（4）话筒：啸叫，声音采集不清，反馈延迟或无反馈。

（5）环境设备：空调或风扇运行异常，室内温度或湿度超出预设范围。

3.状态监测的操作要求：

（1）咨询师在操作过程中应时刻关注设备运行状态，确保设备在正常工况下工作。

（2）定期检查设备，包括电脑、投影仪、音响系统、话筒等，确保设备无损坏，功能正常。

（3）发现设备异常时，应立即停止使用，并报告给设备管理员或技术支持人员。

（4）设备管理员或技术支持人员接到报告后，应尽快进行故障排查和维修，确保设备尽快恢复正常。

（5）咨询结束后，咨询师应检查设备状态，确保所有设备关闭或处于待机状态，避免不必要的能耗。

（6）定期对设备进行维护保养，包括清