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运维服务承诺书(精选3篇)_运维售后服务承诺书

第一篇

甲方：张某某

乙方：郑某某

一、服务范围与边界

1.1乙方为甲方位于北京市朝阳区建国路88号的互联网业务系统提供7×24小时运维服务，覆盖对象包括：

①物理服务器128台（含DellPowerEdgeR75064台、HPEProLiantDL380Gen1064台）；

②虚拟化集群3套（VMwarevSphere6.7、KVM、Hyper-V各1套，共计宿主机48台，虚拟机742台）；

③存储系统6套（NetAppAFF-A4002套、华为OceanStor5310V52套、EMCVNX54002套，总裸容量3.2PB）；

④网络设备（核心交换机4台、汇聚交换机18台、接入交换机126台、防火墙8台、负载均衡6台、SD-WAN网关4台）；

⑤操作系统（CentOS7/8、Ubuntu20.04LTS、WindowsServer2016/2019/2022）；

⑥中间件（Nginx1.20、Apache2.4、Tomcat9、Redis6.2、Kafka2.8、RabbitMQ3.9、Zookeeper3.7）；

⑦数据库（MySQL8.0、PostgreSQL13、Oracle19c、MongoDB4.4、TiDB5.0）；

⑧备份系统（VeeamBackupReplication11、Commvault11.24、NBU9.1）；

⑨监控平台（Zabbix6.0、Prometheus+Grafana、ELK8.0、SkyWalking9.0）。

1.2服务边界：乙方仅对甲方自有或托管在甲方机房的上述软硬件资产负责；甲方自行采购的SaaS服务、第三方云资源（含阿里云、腾讯云、AWS等）不在本承诺书范围内，但若甲方提出，乙方可提供有偿技术协助。

二、服务等级与指标

2.1可用性：核心业务系统年度可用性≥99.95%，非核心业务系统≥99.9%。

2.2故障响应：

P1级故障（生产系统完全不可用）——5分钟内响应，15分钟内远程接入，30分钟内提供临时恢复方案，2小时内定位根因，4小时内提交永久修复方案；

P2级故障（核心功能受损但可降级运行）——10分钟内响应，30分钟内远程接入，1小时内提供临时恢复方案，4小时内定位根因，8小时内提交永久修复方案；

P3级故障（一般功能异常）——30分钟内响应，2小时内提供处理方案，24小时内解决；

P4级故障（优化类、咨询类）——1小时内响应，48小时内给出处理或优化建议。

2.3数据可靠性：备份成功率100%，备份数据可恢复率100%，RPO≤15分钟，RTO≤1小时。

2.4变更管理：所有变更须通过甲方ITSM系统提交，紧急变更可在口头报备后补单，但必须在24小时内补齐审批流程；变更窗口默认为周三00:00—04:00，若需其他时段须提前3个工作日书面申请。

2.5安全合规：乙方承诺遵守《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》及甲方所属行业监管要求；每季度提供一次漏洞扫描报告，高危漏洞修复时限≤7天，中危≤30天，低危≤90天；每年提供一次渗透测试报告并配合甲方完成整改。

三、组织架构与人员配置

3.1乙方为甲方成立专属运维团队，设项目经理1名、一线值班工程师8名、二线专家6名、三线架构师3名、安全工程师2名、DBA3名、网络工程师2名、驻场经理1名，所有人员均通过甲方背景审查并签署保密协议。

3.2人员变动：乙方若需更换核心岗位（项目经理、二线专家、三线架构师）须提前30个工作日书面通知甲方，并在交接期（不少于10个工作日）内完成知识转移，确保服务连续性。

3.3培训机制：乙方每季度为甲方提供一次面向业务部门的免费技术培训，内容包括但不限于故障自救、监控看板使用、应急预案演练；每年为甲方IT团队提供两次进阶培训，涵盖自动化运维、DevOps实践、云原生技术。

四、日常运维流程

4.1监控：乙方在Zabbix中预置模板327套、告警策略842条，所有告警在3分钟内同步到乙方值班手机、企业微信、钉钉；告警分级后自动创建ITSM工单，工单超时未处理将升级至乙方运维总监。

4.2巡检：

①每日9:00前完成自动巡检，巡检项覆盖CPU、内存、磁盘、网络、进程、日志、备份、证书、补丁、温度、电源、风扇；

②每周一完成深度巡检，输出《周巡检报告》，含趋势分析、容量预测、风险清单；

③每月首个工作日完成全面健康检查，输出《月度健康报告》，由乙方项目经理与甲方IT负责人召开线上评审会。

4.3备份：

①所有数据库采用永久增量+合成全备策略，备份窗口00:00—05:00；

②文件系统采用源端重删、LAN