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2025年艺术表演场馆管理与服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3管理职责

1.4服务原则

第2章场馆设施管理

2.1设施配置标准

2.2设施维护要求

2.3设施安全规范

2.4设施使用登记

第3章人员管理与培训

3.1人员资质要求

3.2培训内容与考核

3.3人员行为规范

3.4人员应急处理

第4章服务流程与管理

4.1服务流程规范

4.2服务标准与质量

4.3服务监督与反馈

4.4服务改进机制

第5章安全与应急管理

5.1安全管理制度

5.2应急预案与演练

5.3安全检查与隐患排查

5.4安全责任落实

第6章资源与信息管理

6.1资源配置与使用

6.2信息管理系统建设

6.3信息共享与保密

6.4信息更新与维护

第7章服务质量与评价

7.1服务质量标准

7.2服务质量评价机制

7.3服务质量改进措施

7.4服务质量监督与奖惩

第8章附则

8.1规范解释

8.2规范实施时间

8.3附录与附件

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于2025年艺术表演场馆的管理与服务活动，涵盖各类艺术表演场馆（包括但不限于剧院、音乐厅、美术馆、剧场、音乐节场馆等），以及与之相关的策划、组织、运营、服务等全过程。本规范旨在规范艺术表演场馆的建设、运营、管理与服务行为，提升艺术表演场馆的公共服务水平，保障艺术表演活动的顺利开展，提升观众体验，推动艺术文化事业高质量发展。

根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《公共文化体育设施条例》《艺术表演场馆管理办法》等相关法律法规，结合2025年艺术表演场馆建设与运营的实际需求，本规范适用于各类艺术表演场馆的管理与服务活动，包括但不限于：

-艺术表演场馆的规划、建设、运营、维护；

-艺术表演活动的策划、组织、实施与保障；

-艺术表演场馆的设施设备管理、人员培训与服务标准；

-艺术表演场馆的运行数据监测、服务质量评估与改进。

1.2规范依据

本规范的制定依据包括但不限于以下法律法规和标准：

1.《中华人民共和国公共文化服务保障法》（2016年6月1日施行）；

2.《公共文化体育设施条例》（2016年12月22日国务院令第668号）；

3.《艺术表演场馆管理办法》（2021年12月1日施行）；

4.《艺术表演场馆建设与运营管理规范》（GB/T38865-2020）；

5.《艺术表演场馆服务质量评价标准》（GB/T38866-2020）；

6.《艺术表演场馆设施设备运行维护规范》（GB/T38867-2020）；

7.《艺术表演场馆安全与应急管理规范》（GB/T38868-2020）；

8.《艺术表演场馆观众服务与体验规范》（GB/T38869-2020）。

本规范还参考了国家文化和旅游部发布的《2025年艺术表演场馆发展行动计划》《艺术表演场馆服务质量提升方案》等相关政策文件。

1.3管理职责

艺术表演场馆的管理与服务工作应由政府、文化主管部门、场馆运营单位、相关行业协会及社会力量共同参与，形成政府主导、社会协同、市场调节、公众参与的管理体系。

1.3.1政府主管部门

政府主管部门应负责艺术表演场馆的规划、建设、审批、监管与政策制定，确保艺术表演场馆符合国家法律法规及行业发展需求。具体职责包括：

-制定艺术表演场馆建设与运营管理的政策与标准；

-监督艺术表演场馆的运营质量与服务质量；

-组织艺术表演场馆的绩效评估与改进；

-促进艺术表演场馆的可持续发展与资源共享。

1.3.2场馆运营单位

场馆运营单位是艺术表演场馆的直接管理者，负责场馆的日常运营、服务提供与设施维护。其职责包括：

-制定并执行艺术表演场馆的运营管理制度；

-组织艺术表演活动的策划、实施与保障；

-提供观众服务、票务管理、设施维护与安全管理；

-完善艺术表演场馆的信息化管理系统，提升运营效率与服务质量。

1.3.3相关行业协会

行业协会应发挥行业引领与自律作用，推动艺术表演场馆的规范化发展。其职责包括：

-制定行业标准与服务规范；

-组织艺术表演场馆的培训与交流；

-监督艺术表演场馆的运营行为，维护行业秩序；

-推动艺术表演场馆的信息化建设与数据共享。

1.3.4公众与社会力量

公众与社会力量应积极参与艺术表演场馆的建设、运营与服务，形成共建共享的良好氛围。其职责包括：

-通过合理建议、投诉反馈等方式参与艺术表演场馆的监督与改进；

-支持艺术表演场馆的公益活动与文化惠民项目；

-为艺术表演场馆提供志愿服务