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2026年电商平台用户反馈处理协议

甲方（用户）：____________________

联系方式：____________________

乙方（电商平台）：____________________

联系方式：____________________

鉴于甲方在乙方运营的电商平台（以下简称“本平台”）进行购物或使用其他服务，甲方对本平台的商品质量、服务态度、操作体验等方面可能存在意见或建议，为规范双方在用户反馈处理方面的行为，特制定本协议。

一、定义与解释

1.“用户反馈”是指甲方在使用本平台过程中，对商品、服务、平台功能等提出的意见和建议。

2.“处理”是指乙方在收到甲方反馈后，对反馈内容进行调查、核实、答复和改进的措施。

3.“本协议”是指甲方与乙方就用户反馈处理事宜所达成的本协议。

二、用户反馈的内容

1.甲方有权对本平台上的商品质量、价格、描述、发货、物流等方面提出反馈。

2.甲方有权对本平台的服务态度、客服响应速度、售后服务等方面提出反馈。

3.甲方有权对本平台的操作界面、功能、用户体验等方面提出反馈。

三、乙方处理用户反馈的程序

1.收到甲方反馈后，乙方应在____小时内予以确认并告知甲方。

2.乙方应根据反馈内容进行调查，核实相关情况，并在____小时内向甲方回复处理意见。

3.如需进一步处理，乙方应在____小时内告知甲方处理进展。

4.处理完毕后，乙方应在____小时内向甲方提供处理结果。

四、双方的权利与义务

1.甲方权利：

a.在使用本平台时，有权提出真实、客观的用户反馈；

b.有权要求乙方在规定时间内对反馈进行处理；

c.有权要求乙方对处理结果进行说明。

2.甲方义务：

a.提出的反馈应真实、客观，不得捏造事实；

b.遵守本协议的约定，积极配合乙方的调查和处理；

c.不得恶意骚扰乙方工作人员。

3.乙方权利：

a.对甲方提出的反馈进行核实和处理；

b.要求甲方提供必要的证明材料；

c.保留对甲方提出的不实反馈追究法律责任的权利。

4.乙方义务：

a.在规定时间内对甲方提出的反馈进行处理；

b.对甲方提出的合理反馈给予答复和改进；

c.保护甲方的合法权益，不得泄露甲方个人信息。

五、争议解决

1.双方应本着友好协商的原则解决争议。

2.如协商不成，任何一方均有权向乙方所在地人民法院提起诉讼。

六、其他

1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方（用户）：____________________

日期：____________________

乙方（电商平台）：____________________

日期：____________________