医院满意度调查工作实施方案.pdfVIP

一、方案背景与核心目标

在公立医院高质量发展要求下，患者对医疗服务的需求已从

“治好病”延伸至“有温度、有效率、可信赖”的全流程体验。为真实

捕捉患者就诊中的痛点、堵点，精准定位服务短板，推动“以患者

为中心”理念转化为具体行动，特制定本方案。

核心目标：

1.画像更真实：覆盖门诊、住院、出院全流程，还原不同患者

群体（老年、青年、慢性病等）的服务体验；

2.短板更精准：通过数据挖掘识别“高频抱怨点”（如候诊时间、

沟通态度）与“隐性需求”（如康复指导、隐私保护）；

3.改进更闭环：建立“调查-分析-整改-验证”的持续优化机制，

避免“调查一阵风、整改走过场”；

4.理念更深入：通过结果应用强化科室“主动服务”意识，让

“患者满意”从“考核指标”变为“自发追求”。

二、组织架构与责任分工

成立“患者满意度调查工作小组”，由分管医疗的副院长担任组

长，统筹协调跨部门联动；质量管理部为执行主体，具体负责方案

落地。各部门职责如下：

部门/岗位职责说明

质量管理部方案制定、问卷设计、调查培

训、数据统计、结果反馈、整

改跟踪；

临床科室主任配合本科室患者调查，牵头落

实整改措施，将满意度纳入科

室日常管理；

护理部指导护士参与住院患者床边调

查，监督护理服务维度的整改

效果；

门诊办公室协调门诊调查点设置（候诊

区、窗口）、导医/志愿者配

合；

信息科支持电子问卷系统开发（公众

号嵌入）、数据统计工具

（Excel/SPSS）保障；

各科室联络员负责本科室问卷发放、患者沟

通，每月向质量管理部提交整

改进展；

三、调查设计：从“流程覆盖”到“需求精准”

（一）调查对象与范围

门诊患者：覆盖所有就诊科室（内科、外科、专科）及窗口

（挂号、收费、药房、检验），兼顾线上（公众号挂号）与线下

患者；

住院患者：覆盖所有临床科室，选取住院3-5天（病情稳定

后）或出院前1天的患者，避免急性期干扰判断；

出院患者：出院1-2周内随访，跟踪“出院后康复指导、随

访服务”的真实体验。

（二）内容框架：紧扣“全流程体验”

参考《患者体验管理指南》，按“就诊环节”设计维度，确保覆

盖患者最关心的场景：

场景核心维度

门诊挂号便捷性（线上/线下排队时

间）、医生沟通（倾听耐心、

解释清晰度）、候诊体验