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自助挂号缴费系统故障应急处置演练脚本（2篇）

第一篇自助挂号缴费系统故障应急处置演练脚本

场景设置：工作日早高峰8:15，某三甲医院门诊楼1-3层共12台自助挂号缴费设备突然全部无法正常运行，此时门诊大厅已聚集约80名患者及陪同人员，部分患者因等待时间较长出现情绪烦躁迹象；信息科监控中心同步收到系统告警，显示“自助终端与核心服务器通讯中断”；门诊导诊台接到3起患者投诉，要求尽快解决挂号缴费问题。

参演角色：

1.门诊导诊组长（张组长）：负责现场患者安抚、分流协调

2.信息科运维工程师（李工、王工）：负责系统故障排查、应急处置

3.门诊收费处主管（刘主管）：负责人工窗口应急调度、缴费业务承接

4.医务科应急专员（赵专员）：负责应急指挥、跨科室协调、信息上报

5.患者代表（陈女士、周先生）：模拟不同需求的就诊患者

6.物业安保人员（孙队员）：负责现场秩序维护

演练步骤及实施细节

第一步：故障发现与初步响应（8:15-8:20）

-8:15：门诊导诊员发现1层3号自助机屏幕显示“网络连接失败，请联系工作人员”，随即尝试操作相邻2号机，同样出现“系统维护中”弹窗，立即用对讲机向张组长汇报：“张组长，1层2、3号自助机都用不了，显示网络连接失败，请过来看看。”

-8:16：张组长赶到现场，依次测试1层6台自助机，均无法进入挂号缴费界面，同时接到2层、3层导诊员