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自助挂号缴费系统故障应急处置演练脚本

场景设定

本次演练模拟工作日早高峰（7:50-8:30），医院自助挂号缴费系统突发大规模故障，覆盖门诊楼1-5层共28台自助终端、官方小程序及公众号挂号缴费模块，故障表现为终端点击无响应、小程序加载超时跳转失败、已完成的线上缴费订单无法同步至医院HIS系统，导致患者无法自助完成挂号、缴费、报告打印等全流程操作。此时门诊大厅已聚集约120名患者及陪同人员，其中23名预约早8:00-8:30时段就诊的患者因无法签到开始出现焦躁情绪，2名老年患者因不会操作人工窗口挂号引发围观。

演练参与人员及职责

1.指挥组：由医院信息科主任、门诊部主任、医务科主任组成，负责故障应急处置的整体指挥、资源调配、对外信息发布及与上级主管部门的对接，全程掌控演练进度及现场风险。

2.信息技术组：信息科系统运维工程师4名、网络管理员2名、数据库管理员1名，负责故障排查、系统恢复、数据校验及与第三方服务商的远程对接。

3.现场协调组：门诊部护士长1名、导诊员8名、志愿者6名，负责门诊大厅及各楼层的患者引导、情绪安抚、人工窗口分流及信息告知。

4.窗口支援组：收费处备班人员6名、挂号室备班人员4名，负责临时增设人工窗口的挂号、缴费操作，保障核心业务运转。

5.医疗保障组：急诊内科医师1名、护士1名，负责现场突发身体不适患者的紧急救治。

6.模拟患者组：由医院行政