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社区网络设备维修保养方案

（一）健全的客服台账管理

为进一步加强服务管理基础工作，促进服务工作的标准化、规范化，公司特

制定客服台账管理。

按要求由运维人员每日填写业主信息，包括时间、地点、联系方式、出现问

题，期望服务时间等。收集业主意见做成台帐并及时上报领导，联系相关人员进

行解决。

在台帐资料的记录、整理和累计过程中，定期回访，对业主满意度进行调查

和统计分析，做到闭环控制客户服务，并整理报告；针对业主经常出现的问题与

技术部沟通制定彻底的产品或系统集成问题的解决方案。

（二）全天候7×24×365不间断服务支持

我公司成立专业运维团队。提供全天候7×24×365不间断服务支持，24小

时应急热线电话，快速响应项目维护需求，随时提供技术支持与使用指导，包括

故障排除、性能调优、技术咨询等。

提供设备的巡检、调优服务，设立专用咨询热线电话和售后服务专线电话，

接受用户来电来函保修信息并配备了专业的接待人员数人，其主要职责如下：

受理建设单位电话投诉和抱怨，及时组织处理，跟踪处理结果并符合管理要

求。

受理建设单位有关产品性能、特点、标准等方面信息的咨询。

向建设单位及时通知相关系统的扩充与升级。

组织、整理投诉信息的汇总，统计分析，送交相关管理单位，负责将相关管

理单位整改措施收集存档。

实施对用户的满意度回访，并向相关部门反馈信息。

（三）提供周到的维护保养

1.信息化维护保养服务

我公司将主动式服务渗透到售前、售后的各个环节，拥有专门的企业网站和

售后服务数据库，通过网络为用户提供系统必要的使用与保养说明书。

提供系统运行期间的系统充扩、免费软件版本升级及功能更新服务。当用户

所用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支

持时，我公司将会及时向用户作出通知并根据实际情况作出系统升级方案，确保

系统一直运行在良好的状态。

2.现场维护保养服务

在保修期内，我公司将组织相关人员每个月进行一次定期电话回访，解答技

术方面的问题和对我公司售后人员的服务质量进行调查。

常驻专职维护管理人员每天应当主动检查监控的视频图像是否正常，每天应

人工巡检二次以上；主动发现故障并进入维护流程。每天记录维护日志，每周形

成周维护报告，每月形成月维护报告。须定期安排相关技术工程师到业主方现场

进行软、硬件系统及中心机房的全面巡检服务，例行检测、排除隐患，对软、硬

件系统的整体运行状态进行评估分析，提供详细巡检报告，并给出优化调整建议。

维护人员除每天的抢修维修工作外，每月对工程范围内的设备箱、设备及其

供电系统进行一次巡检维护，包括设备除尘、排除遮挡物、排除故障隐患、摄像

机除尘清洁等，以确认所有设备及系统工作正常，并将巡检工作在月维护报告体

现。

维护具体内容包括(但不限于):前端摄像机的镜头调试、设备除尘除雾、位

置调整、摄像机维修及更换(摄影机设备由建设单位提供)、故障排除等；光纤线

路、摄像机控制线路和接口检测、隐患排查、故障排除；摄像机传输设备的维护

和故障排除。

3.售后维护方式

质保期内：我公司提供全天候7×24×365不间断服务支持，24小时应急热

线电话，快速响应项目维护需求，随时提供技术支持与使用指导，包括故障排除、

性能调优、技术咨询等。出现故障在1小时内作出响应，紧急问题在4小时内解

决。一般问题在24小时内解决，如果24小时内无除不可抗力外，设备出现故障、

损坏，须及时免费更新维护。

备件保修和更换服务：

我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中

心，为用户提供备件更换服务。

基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件更换程序可以先将

好的备用模板或设备供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业

务中断的可能性，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。而且该程序和我公司

热线技术支持相关联，是我公司整个技术支持体系中的重要组成部分。

如果设备故障在检修24小时之内无法排除，我公司保证尽力提供不低于故

障设备规格型号档次的备用设备供用户替代使用，直至故障设备修复为止，保证

用户业务的正常运行，保证在最短时间内恢复正常工作。

4.产品常规检测服务

我公司提供每月一次系统安全检测。通过系统健康检查可以对运行系统上的

潜在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问