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TRAVEL《定制旅游实务》初次沟通的破冰技巧主讲人：陈昶晖

目录CONTENTS01课程导入与学习目标03综合案例实践应用04职业素养与课程思政05总结02破冰的三阶段模型

01课程导入与学习目标

初次沟通的重要性构建客户信任感在甘肃文旅服务场景中，初次沟通时热情、专业的交流能让客户感受到我们的诚意与能力。奠定服务基础通过初次沟通，我们可以了解客户对甘肃旅游的期望和需求。提升服务质量良好的初次沟通能帮助我们精准把握客户需求，从而提供更贴合客户心意的服务。

三维学习目标体系知识目标：掌握核心要素要掌握定制旅游场景下初次沟通的核心要素与破冰原则，了解甘肃文旅资源特色与客户沟通的结合点。技能目标：运用实操技巧学会运用信息收集技巧做好沟通前的准备工作，掌握多种开场问候与话题引入的实用方法。情感目标：建立服务理念培养主动服务意识，建立“以客户为中心”的职业理念，增强对甘肃文旅资源的认同感与推广热情。

02破冰的三阶段模型

破冰沟通三阶段模型准备阶段：三查原则准备阶段需遵循“三查原则”，即查基础信息、查潜在需求、查文化偏好。01执行阶段：问候-观察-引导执行阶段采用“问候-观察-引导”三步法。个性化问候要结合提前收集的信息；观察客户的肢体语言和随身物品；用文化话题建立连接。02应变阶段：冷场/异议处理应变阶段要学会处理冷场或异议。冷场时可用“文化缓冲带”技巧；若客户