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基于网络评论的旅游质量评价指标体系构建的案例分析

目录

TOC\o1-3\h\u8156基于网络评论的旅游质量评价指标体系构建的案例分析 1

17928（一）游客网络评论特征分析 1

307341.旅游网络形象矩阵分析 1

119762.基于高频词的可视化分析 2

13540（二）游客满意度指数分析 3

（一）游客网络评论特征分析

1.旅游网络形象矩阵分析

本研究基于对携程等网络平台上各个旅游产品的总评论数的基础上，构建了城市网络旅游形象矩阵，并分析了杭州市各区域夜间旅游产品网络旅游形象感知与分异的特征。从图4可以看出，杭州知名度较高的区域是西湖区，美誉度较高的是临平区，在此前的旅游产品采集中，临平区有韵味夜地标类产品，主要以商城为主，由此可得商城类产品更符合游客心中的审美。从前文的数据中可以得知，西湖和宋城的评论量位居杭州旅游产品前列，因此在很大程度上带动了相关地区的知名度。

图SEQ图\*ARABIC4杭州市夜间旅游产品网络形象矩阵

从图4得到的数据中，对两地的旅游形象矩阵进行了分析，根据分析结果与不同地区的特征，将他们归纳分为口碑型、明星型、问题型和调整型。

表SEQ表\*ARABIC2杭州旅游形象矩阵分析

象限

特征

范围

原因浅析

明星型

PA＞m；RA＞n

知名度高，

美誉度突出

西湖区

萧山区

西湖区相当于是杭州市的市中心，萧山区拥有丰富的旅游资源且经济发达，再加上政策的支持，使得相关区域旅游网络形象的知名度和美誉度都处于比较突出的水平。

续表

口碑型

PA＜m；RA＞n

知名度低，

美誉度突出

江干区桐庐县

拱墅区

江干区拥有大学城，因此他的游客群体可能更多地倾向于学生类型，比较局限，桐庐县是浙江地区经济实力第一强县，有“国际花园城市”的荣誉称号，但他距离市区夜游一定的距离，所以知名度可能相对较低，但他们拥有旅游资源和优质旅游景区，具有比较突出的口碑。

问题型

PA＜m；RA＜n

知名度低，

美誉度不突出

余杭区

建德市

临平区

这几个区域的旅游地都有些偏向历史文化型，相比于自然景观，在美观度上可能会有些落后。同时，这些区域可以加大宣传，提升自己的知名度，打造自己独特的品牌，完成IP建设。

调整型

PA＞m；RA＜n

知名度高，

美誉度不突出

上城区

淳安县

淳安县拥有千岛湖景区，属于国家5A级景区，这里吸引了大量的游客前来游玩，但可能由于景区距离市区较远，且管理问题以及游客的体验感等问题，使得美誉度并不突出。

2.基于高频词的可视化分析

基于携程平台上杭州夜间旅游产品游客评论数据的基础上，借助ROSTCM6.0内容挖掘软件，利用扎根理论，提取高频特征词，进行高频词分析、满意度指数分析，从而对杭州夜间旅游的游客体验进行研究。基于此，本文依据具体理论，结合夜间旅游的特点，选择前180个高频词，分别从空间、景观、设施和服务、体验这四个方面的认知进行统计分析。

表SEQ表\*ARABIC3杭州市夜游旅游产品高频词分类一览表

主类目

此类目

词频

比重（%）

维度关键词

旅游空间认知

4152

14.82%

杭州、钱塘江、杭州湾、西湖、景区、中国、城市、地区、南方、宽敞、富春江、运河、千岛湖、拥挤、河坊街、广场、古镇

旅游景观认知

自然旅游景观

2763

9.86%

夜景、景色、风景、两岸、环境、湿地、景观、湖边、夕阳、下雨、雪景、空气、石头、天气、流水

人文旅游景观

8771

31.30%

灯光、商业街、建筑、博物馆、古镇、历史、文化、古色古香、古老、喷泉、广场、交通、地铁、摊位、大厦、商场、购物、酒店、建筑、雕塑、地标、码头、美食城、市集、展览馆、文化、工艺品、电影院、剪纸、博物馆、历史、剧院、景区、高楼、商业区、艺术、大楼、地铁站、公交车、游船、商城、演出

旅游产品

1032

3.68%

游船、电子讲解、夜游、价格、表演、性价比、拍照、纪念品、观光、特产、老字号

产品服务

1275

4.55%

排队、自助、游客、门票、服务、免费、优惠、态度、票价、收费、售票、热情

续表

旅游设施和

服务认知

旅游设施

3569

12.74%

小吃、美食、味道、购物、地铁、交通、吃饭、饭店、商店、酒店、住宿、地铁站、停车、公交、路线、藕粉、高铁、龙井茶、地图、民宿、厕所

旅游体验认知

整体体验

2612

9.32%

热闹、漂亮、值得、特色、好看、免费、人气、繁华、热闹非凡、美丽、宝藏、壮观、优美、实惠、便宜、有意思、辉煌、平价、大气、风光、新鲜、浪漫、绚烂、精巧

感官体验

2083

7.43%

音乐、小吃、美食、灯光、奶茶、味道、好吃、拍照、表演、吃饭、烟火、气氛、氛围、冷清、观赏、口感、美味、好听、烤肉、饮品、鲜美、好喝

身体体验

1765

6.