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通信设备技术专家售后服务绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

首次响应时间达标率

35%

95%

按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，比值越高得分越高。

故障一次性解决率

85%

按成功一次性解决问题的案例比例计算得分，比例越高得分越高。

平均修复时长

4小时

按实际修复时长与目标时长的比值计算得分，比值越接近1得分越高。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

直接使用客户满意度评分计算得分，评分越高得分越高。

紧急故障处理次数

至少处理20次

按实际处理次数与目标次数的比值计算得分，比值越高得分越高。

技术支持质量

技术方案正确率

30%

98%

按提出的技术方案准确无误的比例计算得分，比例越高得分越高。

知识库贡献数量

10篇

按实际贡献的知识库文档数量与目标数量的比值计算得分，比值越高得分越高。

培训效果评估

客户满意度评分4.0分（满分5分）

直接使用客户对培训效果的满意度评分计算得分，评分越高得分越高。

跨部门协作满意度

4.2分（满分5分）

直接使用其他部门对协作的满意度评分计算得分，评分越高得分越高。

复杂问题解决能力

至少解决5个

按成功解决复杂问题的案例数量与目标数量的比值计算得分，比值越高得分越高。

客户关系维护

客户回访满意度

20%

4.6分（满分5分）

直接使用客户回访的满意度评分计算得分，评分越高得分越高。

客户投诉率

低于5%

按实际投诉率与目标率的比值计算得分，比值越接近1得分越高。

客户留存率

90%

按服务期间客户留存的比例计算得分，比例越高得分越高。

客户推荐次数

至少3次

按实际获得客户推荐次数与目标次数的比值计算得分，比值越高得分越高。

服务协议续签率

95%

按服务协议续签的比例计算得分，比例越高得分越高。

知识更新与合规

新技术学习完成率

15%

100%

按实际完成学习的技术数量与目标数量的比值计算得分，比值越高得分越高。

合规操作符合率

99%

按符合相关操作规范的比例计算得分，比例越高得分越高。

服务记录完整性

100%

按服务记录完整无误的比例计算得分，比例越高得分越高。

内部培训参与率

90%

按实际参与内部培训的比例计算得分，比例越高得分越高。

文档更新及时性

95%

按文档更新与实际需求的时间差计算得分，时间差越小得分越高。

本考核表旨在全面评估通信设备技术专家在售后服务方面的表现。请根据各维度及指标的具体要求，对员工进行客观、公正的评分。权重分配如下：故障解决效率35%，技术支持质量30%，客户关系维护20%，知识更新与合规15%。所有指标的目标值需在考核期内达成，评分标准已详细说明，请仔细阅读后进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见