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2026年东航集团客运服务代表笔试题库及答案

一、单选题（共10题，每题1分）

1.东航集团的总部所在地是哪里？

A.上海

B.北京

C.广州

D.深圳

2.客运服务代表在接待旅客时，应优先遵循的原则是？

A.快速处理问题

B.严格执行规定

C.优先满足个人需求

D.耐心倾听旅客诉求

3.以下哪种行为不属于东航客运服务代表的职业规范？

A.保持微笑服务

B.使用方言与旅客沟通

C.及时记录旅客反馈

D.耐心解答疑问

4.如果旅客在飞行途中突发疾病，服务代表应首先采取的措施是？

A.立即通知机长

B.为旅客提供急救包

C.安抚旅客情绪

D.联系地面医疗救助

5.东航集团推出的“吉祥旅客”计划主要针对哪些旅客？

A.常旅客会员

B.商务旅客

C.经济舱旅客

D.老年旅客

6.在处理旅客投诉时，服务代表应避免的做法是？

A.认真记录投诉内容

B.立即向上级汇报

C.与旅客争论责任归属

D.提供解决方案

7.东航集团的“安心出行”服务主要包含哪些内容？

A.航班延误补偿

B.机场贵宾服务

C.行李优先托运

D.疫情防护措施

8.如果旅客遗失了行李牌，服务代表应如何处理？

A.直接要求旅客赔偿

B.协助旅客填写行李丢失报告

C.拒绝受理投诉

D.告知旅客无法找回行李