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电信网络维护服务流程手册（标准版）

第一章总则

1.1适用范围

1.2维护服务定义与目标

1.3服务规范与标准

1.4维护人员资质与培训

第二章维护服务流程

2.1服务申请与受理

2.2服务方案制定与确认

2.3维护任务执行与监控

2.4维护任务完成与验收

第三章网络设备维护

3.1网络设备巡检与检测

3.2设备故障处理与修复

3.3设备升级与替换

3.4设备日常维护与保养

第四章通信服务保障

4.1通信服务中断处理

4.2通信服务质量监控

4.3通信服务故障应急预案

4.4通信服务优化与改进

第五章信息安全保障

5.1信息安全政策与制度

5.2信息安全风险评估

5.3信息安全防护措施

5.4信息安全事件处理

第六章服务记录与档案管理

6.1服务记录与台账管理

6.2服务档案的归档与保管

6.3服务数据的备份与恢复

6.4服务档案的查阅与查询

第七章服务监督与考核

7.1服务监督机制与流程

7.2服务考核标准与方法

7.3服务反馈与改进机制

7.4服务绩效评估与奖惩

第八章附则

8.1本手册的解释权与修订权

8.2本手册的生效与实施时间

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本《电信网络维护服务流程手册（标准版）》适用于中国电信集团及其下属各级单位在电信网络维护服务过程中，对网络设备、系统、平台及服务流程的标准化管理与实施。本手册旨在规范电信网络维护服务的组织架构、服务流程、技术标准、人员要求及质量控制等核心内容，确保电信网络运行的稳定性、安全性和服务质量。

根据《中华人民共和国电信条例》及相关行业规范，电信网络维护服务应遵循“安全、稳定、高效、可靠”的原则，保障电信网络的正常运行，满足用户对通信服务的多样化需求。本手册适用于以下场景：

-电信网络设备（如基站、核心网、传输网、接入网等）的日常维护与故障处理；

-电信网络系统的运行监控、性能优化与升级；

-电信网络服务的应急响应与灾备恢复；

-电信网络维护服务的流程管理与质量评估。

本手册的适用范围涵盖中国电信集团及其下属单位，包括但不限于：

-电信网络运营单位；

-电信网络维护与技术支持单位；

-电信网络服务提供商；

-电信网络相关设备供应商。

1.2维护服务定义与目标

维护服务是指电信网络运营单位为保障电信网络的正常运行、提升服务质量、优化网络性能而提供的系统性、持续性服务活动。维护服务涵盖设备运行状态监测、故障处理、性能优化、系统升级、安全防护、数据备份与恢复等环节。

根据《电信网络维护服务规范》（GB/T32954-2016），维护服务应遵循“预防为主、防治结合、综合治理”的原则，实现以下目标：

-保障电信网络的稳定运行，确保通信服务的连续性和可靠性；

-提升电信网络的运行效率，降低故障发生率；

-优化电信网络的性能指标，提升服务质量；

-实现电信网络的可持续发展，适应技术进步与用户需求变化；

-建立完善的维护管理体系，提升维护工作的规范化、标准化水平。

维护服务的实施应遵循“以用户为中心、以技术为支撑、以管理为保障”的理念，确保服务内容与用户需求高度契合。

1.3服务规范与标准

维护服务应严格遵循国家及行业相关法律法规、标准规范和技术要求，确保服务的合法合规性与技术先进性。具体服务规范与标准包括：

-技术标准：依据《电信网络维护服务技术规范》（T/T1154-2019）及相关技术标准，确保维护服务的技术可行性与可操作性；

-服务标准：依据《电信网络维护服务标准》（T/T1155-2019），明确维护服务的响应时间、故障处理时限、服务质量指标等；

-管理标准：依据《电信网络维护服务管理规范》（T/T1156-2019），规范维护服务的组织架构、流程管理、人员职责与考核机制；

-安全标准：依据《电信网络维护服务安全规范》（T/T1157-2019），确保维护服务过程中的数据安全、网络安全与系统安全；

-质量标准：依据《电信网络维护服务质量评估标准》（T/T1158-2019），对维护服务质量进行量化评估与持续改进。

维护服务应遵循“标准化、规范化、流程化、信息化”的原则，确保服务流程的可追溯性与可考核性，提升服务效率与服务质量。

1.4维护人员资质与培训

维护人员是保障电信网络稳定运行的核心力量，其专业能力、技术水平与服务意识直接影响维护工作的质量和效率。本手册明确规定维护人员的资质要求与培训机制，确保维护服务的专业性与可靠性。

维护人员资质要求

维护人员应具备以下基本资