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20xx个人消费者权益保护心得体会

20xx个人消费者权益保护心得体会篇「一」

一、主要工作完成情况

(一)完善消费者权益保护工作制度体系

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管

理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必

须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三

是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保

护制度体系

(-)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理

工作机制

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具

体工作内容和要求：二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设

消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级

联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线

考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下

半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保

工作自查，报送自查报告；五是积