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2025年航空票务服务操作流程规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准

1.4职责分工

第2章旅客信息管理

2.1信息采集与录入

2.2信息核验与更新

2.3信息保密与安全

2.4信息使用规范

第3章票务服务流程

3.1预售与订票

3.2票务变更与退改

3.3票务支付与结算

3.4票务交付与确认

第4章服务流程规范

4.1服务流程设计

4.2服务人员培训

4.3服务流程监控

4.4服务流程优化

第5章票务系统管理

5.1系统架构与功能

5.2系统操作规范

5.3系统安全与维护

5.4系统数据管理

第6章服务质量监督

6.1监督机制与方法

6.2服务质量评估

6.3服务质量改进

6.4服务质量反馈

第7章附则

7.1规范解释

7.2规范实施

7.3修订与废止

第8章附件

8.1附件一：票务流程图

8.2附件二：服务人员操作手册

8.3附件三：票务系统操作指南

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于2025年航空票务服务操作流程的制定、实施与管理，涵盖航空运输企业、票务代理机构、票务服务平台及相关服务方在航空票务服务全链条中的操作行为。本规范旨在规范航空票务服务的流程、标准与职责，提升服务质量，保障旅客权益，促进航空票务行业的规范化、标准化发展。

根据《中华人民共和国民航法》《民用航空运输服务规范》《航空旅客运输服务标准》等相关法律法规，以及国家民航局发布的《航空票务服务操作流程规范（2025年版）》，本规范适用于所有涉及航空票务服务的组织与人员。

1.2规范依据

本规范依据以下法律法规及规范性文件制定：

-《中华人民共和国民航法》

-《民用航空运输服务规范》（GB/T33800-2017）

-《航空旅客运输服务标准》（GB/T33801-2017）

-《航空票务服务操作流程规范（2025年版）》（民航局发布）

-《关于加强航空票务服务管理的通知》（民航局2024年）

-《航空运输服务信息管理规范》（GB/T33802-2017）

-《航空票务服务投诉处理规范》（GB/T33803-2017）

本规范还参考了国际航空运输协会（IATA）《航空票务服务操作指南》及国际民航组织（ICAO）相关标准，确保服务流程符合国际通行的航空票务服务规范。

1.3服务标准

本规范所涉及的航空票务服务应遵循以下服务标准：

1.3.1服务流程标准化

航空票务服务应按照统一的流程进行，包括票务预订、票务变更、票务退改、票务查验、票务支付等环节，确保服务流程清晰、高效、可追溯。

1.3.2服务时效性

航空票务服务应确保在规定时限内完成票务操作，包括但不限于：

-机票预订应在旅客购票前完成，且不得超过24小时；

-票务变更应在旅客购票后48小时内完成；

-票务退改应在旅客购票后72小时内完成；

-票务查验应在旅客登机前完成，且不得超过2小时。

1.3.3服务质量保障

航空票务服务应确保服务质量符合以下标准：

-服务人员应具备相应的资质，持证上岗；

-服务内容应符合《航空旅客运输服务标准》（GB/T33801-2017）中的各项要求；

-服务过程中应使用统一的服务语言，确保信息准确、清晰、礼貌；

-服务过程中应避免使用专业术语，确保旅客易于理解；

-服务过程中应确保旅客信息的安全与保密，不得泄露旅客个人信息。

1.3.4服务数据管理

航空票务服务应建立完善的票务数据管理系统，确保票务信息的准确、完整与可追溯。数据应包括但不限于：

-旅客信息（姓名、身份证号、联系方式等）

-机票信息（航班号、起飞时间、到达时间、舱位等级等）

-票务操作记录（预订、变更、退改、查验等）

-服务评价与投诉记录

1.3.5服务监督与评估

航空票务服务应建立服务监督机制，定期对服务质量进行评估，确保服务符合规范要求。评估内容包括：

-服务流程是否符合规范；

-服务时效是否达标；

-服务信息是否准确；

-服务人员是否具备相应资质；

-服务评价是否积极、客观。

1.3.6服务反馈机制

航空票务服务应建立旅客反馈机制，及时收集旅客对服务的意见与建议，并根据反馈进行改进。反馈渠道包括：

-旅客在线评价系统；

-服务；

-服务评价平台；

-服务满意度调查。

1.3.7服务安全与应急处理

航空