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基于客户体验视角的中国银行网站多维评价与提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与动因

在金融科技蓬勃发展的当下，数字化转型已成为银行业发展的关键驱动力。中国银行业积极投身其中，大力推进数字化进程。据相关统计数据显示，截至2024年末，中国银行业金融机构网上银行交易笔数达3200亿笔，同比增长15%；手机银行交易笔数达2800亿笔，同比增长18%，电子渠道对传统网点业务的替代率持续攀升。在这一转型浪潮中，中国银行作为国内大型商业银行，也在不断加大对数字化服务的投入，积极拓展线上业务，其网站作为重要的线上服务平台，在业务发展中的地位愈发重要。

中国银行网站历经多次升级优化，功能