城市轨道交通客运组织课件：乘客投诉处理.pptx

乘客投诉处理

乘客投诉处理1.按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说，选择沉默。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种:（1）当面口头投诉(包括向企业的任何一个职员投诉)。（2）书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)。（3）电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。乘客投诉的分类

乘客投诉处理2.按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为：车站服务投诉、列车运行投诉、乘车环境投诉、票款差错投诉、设备故障投诉、乘客无理取闹投诉、因业务能力不强而引起的投诉、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉、因客运服务人员主观臆断引起的投诉等。乘客投诉的分类