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2025年轨道交通客运服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准

1.4服务流程

第2章乘客服务管理

2.1信息发布与公告

2.2服务设施配置

2.3乘客投诉处理

2.4服务人员培训

第3章客运组织与调度

3.1运营计划制定

3.2车次安排与调度

3.3乘客信息通报

3.4重点时段组织

第4章服务流程与操作规范

4.1服务流程标准化

4.2服务人员行为规范

4.3服务设备使用规范

4.4服务质量监督与评估

第5章安全与应急处置

5.1安全管理要求

5.2应急预案制定

5.3应急处置流程

5.4安全培训与演练

第6章服务质量与评价

6.1服务质量标准

6.2服务质量评价体系

6.3服务质量改进机制

6.4服务质量监督与反馈

第7章服务保障与支持

7.1人员保障措施

7.2设备保障措施

7.3信息保障措施

7.4服务支持体系

第8章附则

8.1规范解释

8.2规范实施时间

8.3修订与废止

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

根据《中华人民共和国城市轨道交通运营管理办法》《城市轨道交通服务质量评价规范》《城市轨道交通运营突发事件应急预案》等相关法律法规，结合2025年国家关于城市轨道交通发展的战略部署，本规范适用于所有运营线路、车站、列车及服务人员。

1.2规范依据

本规范依据以下法律法规及标准制定：

-《中华人民共和国城市轨道交通运营管理办法》（2020年修订）

-《城市轨道交通服务质量评价规范》（GB/T33986-2017）

-《城市轨道交通运营突发事件应急预案》（GB/T33987-2017）

-《城市轨道交通运营服务规范》（GB/T33985-2017）

-《城市轨道交通运营服务标准》（GB/T33986-2017）

-《城市轨道交通运营服务信息管理规范》（GB/T33988-2017）

-《城市轨道交通运营服务应急处置规范》（GB/T33989-2017）

本规范还参考了《城市轨道交通运营服务评价指标体系》《城市轨道交通运营服务评价方法》等技术标准，确保服务内容与技术要求相匹配。

1.3服务标准

本规范明确轨道交通客运服务应遵循以下服务标准：

1.3.1服务内容

轨道交通客运服务应涵盖以下主要方面：

-乘客服务：包括购票、候车、乘车、换乘、咨询、投诉处理等；

-设施服务：包括车站、列车、候车区、无障碍设施、信息显示系统等；

-安全服务：包括安全巡查、应急处置、安全宣传等；

-信息服务：包括实时信息发布、列车运行信息、客流信息等；

-运营服务：包括列车运行、班次安排、换乘组织、票务管理等。

1.3.2服务要求

轨道交通客运服务应满足以下基本要求：

-服务效率：确保乘客在车站、列车内获得快速、便捷的服务；

-服务质量：服务人员应具备良好的职业素养，服务态度良好；

-服务安全：确保服务过程中不发生安全事故，保障乘客安全；

-服务规范：服务流程应符合国家及行业标准，服务行为应规范；

-服务可持续性：服务内容应具备长期性、持续性，适应城市发展与客流变化。

1.3.3服务指标

轨道交通客运服务应达到以下服务指标：

-乘客满意度：根据《城市轨道交通服务质量评价规范》，乘客满意度应达到90%以上；

-服务响应时间：乘客咨询、投诉、求助等应响应及时，一般不超过30分钟；

-服务覆盖率：车站、列车、信息显示系统等服务设施应全覆盖；

-服务标准化率：服务流程、服务行为、服务内容应达到100%标准化；

-服务投诉处理率：投诉处理应及时、有效，投诉处理率应达到100%。

1.4服务流程

1.4.1乘客服务流程

乘客服务流程应涵盖购票、候车、乘车、换乘、咨询、投诉处理等环节，具体流程如下：

1.4.1.1购票流程

乘客可通过多种方式购票，包括但不限于：

-自助售票机：支持多种支付方式，如现金、银行卡、二维码等；

-移动支付：支持、、银联云闪付等；

-人工售票窗口：适用于特殊时段或特殊人群。

购票后，乘客应获得有效的车票，车票应具备以下信息：

-车次编号；

-站点信息；

-乘车日期与时间；

-乘车区间；

-乘车费用；

-有效期。

1.4.1.2候车流程

候车流程应确保乘客在车站内有序、安全、高效地等待列车，具体包括：

-候车区设置：候车区应设置合理布局，确保乘客能清晰看到列车信息；

-信息提示：通过电子屏、广播、站台公告等方式，及时发布列车到站时间、车次