服务运营管理(旅游业)：旅游企业的竞争策略与服务创新PPT教学课件.pptx

第十一章;学习目标;案例导入

课本P185;目录;;;服务内容是指为消费对象提供哪些服务以及级别和标准，是服务竞争的基础。;服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的神态。

它是顾客获得精神需求满足，感知服务质量的关键内容。;服务方式是指为顾客提供服务的形式、劳务工具和手段等的统称。;服务范围是为消费者提供服务的空间广度和深度。服务范围主要取决于服务网络及服务网点多寡。网络布置合理，不但可以提高服务质量，增强竞争能力，而且可以节约成本。;;;一、服务企业一般竞争策略;一、服务企业一般竞争策略;一、服务企业一般竞争策略;一、服务企业一般竞争策略;一、服务企业一般竞争策略;