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呼叫中心质检总结

呼叫中心质检总结1

以下是本人从事质检期间的一些工作心得：

一、掌握员工状态：

作为一名质检1先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等

情况。

1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到

被尊重与重视，可拉进彼此

之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分

析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、

中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可

以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

1、对新员工而言以上四种方式都适用，先在新员工上线拨测

时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方

面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，

可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保

存状态是否正确，因为新员工对保存